了解什么是五星服务

掌握五星服务的具体内容

提升服务的品质

带来服务水平与技巧的突破

所有服务人员、服务经理主管等。

前言：

服务的障碍

客户不满意

客户抱怨歌

游戏-客户服务意味着

将“心”比“星”

★一颗星：服务人员的“修”

一、心态修炼

职业规划

工作职责

能力素质

心态调整

二、礼仪修炼

礼仪的作用

仪表礼仪

饰物佩戴

语言

电话应答

三、微笑修炼

微笑的内涵

微笑的原则

微笑的四个要领

★★二颗星：服务人员的“能”

一、接触契机的探寻

察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

细微处见真情

如何与客户靠的更近

禁忌

二、聆听

倾听的原则

倾听五部曲

倾听技巧

倾听反馈

倾听的动作套路

三、说

心想与口说

说话的四条原则

说话的目标

表达的基本技巧

最高表达境界

★★★三颗星：服务人员的“应”

一、异议应对

异议的四大原因

异议处理的四大原则

异议处理的四个步骤

二、提问应对

提问的好处

开放式提问-畅所欲言

封闭式提问-多选一

是非式提问-划清界限

三、投诉应对

什么是投诉

有效投诉与沟通性投诉

影响客户心情的因素

客户不满的时候最想做的事情

客户投诉心理分析

处理投诉总原则

客户投诉处理五部曲

客户投诉处理的“三换”与“三忌”

四、突发事件应对

★★★★四颗星：服务人员的“谱”

一、客户类型

性别差异-男性女性

年龄差异-青年中年老年

职业差异

性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较

二、消费心理---洞悉

三、量体裁衣---特殊客户

四、提升满意度

——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

★★★★★五颗星：服务人员的“美”

赞美的原则

赞美点-男性

赞美点-女性

赞美点-老年

赞美的机器

赞美的四个忌讳

鲍爱中 简介

复旦大学管理学博士；国务院西部办上海展望培训基地特聘教授；十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历，担任过培训经理、人事主管，并有多年的总经理、董事长工作经验，积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

培训课程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动—调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征：

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

主要培训课程：

《创新思维》、《客户服务》、《赢在中层》

《领导力》、《授权与激励》、《危机管理》

《TTT》、《超级沟通》、《高绩效团队》、《阳光心态》

《MTP》《时间管理》、《执行力》、《压力与情绪》