一线销售人员，展厅服务人员，接待人员

情景一 需求探求

三口之家购车，通过接待和需求分析，推荐相应符合的车型

李先生到xx4S店购车，30岁左右，李先生是个体业主，爱人是公司职员，选车主要是李先生自己开，接送孩子上下学，注重安全性和舒适性，正在考虑阶段，事业刚刚起步，所以想考虑贷款购车，预算大概在xxx元左右，考虑轿车。

（充分挖掘客户需求，并推荐相应车型）（xxx）

考核要点（满分100分）

序号、考核要点好10分一般5分差或无0分

1、销售顾问是否使用名片介绍自己　　　

2、给予顾客名片后即刻请问顾客贵姓　　　

3、引导客户至洽谈桌，并提供饮料　　　

4、是否询问顾客来店的目的　　　

5、who-购买者、决策者、影响人　　　

6、what-意向车型，感兴趣的配备或特性　　　

7、Why-主要需求，用途、使用方式　　　

8、how-购买方式及预算　　　

9、根据客户需求推荐合适车型　　　

10、在确认车型后,向顾客解释符合顾客需求的理由

好10分 一般5分 差或无0分

情景二 产品介绍

方先生，32岁，第一次购车，之前一直开的是单位为方先生配的一辆xxx车，由于工作变动，方先生希望自己买一款符合自己身份的时尚大气的轿车，之前看过xxx和xxx，朋友为他推荐了xx品牌，说xx品牌的一款新车xxx应该符合他的要求，方先生按朋友的建议，抽时间来到4S店看车，希望对产品有一个全面的了解，方先生选车比较关注车辆的外观和安全！

请选手通过针对客户需求的产品介绍，突出我们产品的卖点，注意介绍礼仪，演绎产品介绍环节！

考核项目及要点（满分100分）

考核项目序号考核要点

产品介绍

1、时尚动感的外观设计

2、IMD电镀工艺的中控台

3、外观和内饰多处镀铬设计

4、xxxx仪表盘

5、五星级安全、60%以上的高强度钢应用的安全车身

6、车辆的主动与被动安全

7、高性能和低油耗

8、技术特别及优势

9、竞品知识熟练，话术应对得体

10、介绍试乘试驾的好处，适时引导试乘试驾

好10分 一般（5分）差或无（0）

情景三 产品介绍

客户王女士年龄30岁左右，之前开的是轿车，因为平时喜欢自驾游，所以想换一辆SUV，在路上看过xx觉得外形很漂亮，所以来到xx4S店详细了解xx车型，比较注重外观和内饰和舒适性，家里人看过xx、xx、xx品牌，五口之家，周末时可以一起去郊游。

请选手针对客户需求做产品介绍，突出卖点，演绎产品介绍环节

考核项目及要点（满分100分）（根据具体车型调整内容）

考核项目序号考核要点

产品介绍

1、6方位介绍，至少提到四个以上

2、产品时尚流线的外形

3、电镀工艺的中控台

4、xxxx仪表盘

5、五星安全、安全车身

6、车辆主动被动安全配备

7、高性能和低油耗

8、技术亮点及优势

9、竞品知识熟练，话术应对得体

10、介绍试乘试驾的好处，适时引导试乘试驾

好10分 一般（5分）差或无（0）

情景四 试乘试驾

客户王先生35岁左右，驾龄十五年，为家里增购一台SUV，平时自己开，比较喜欢激烈驾驶，追求动力和操控性，通过销售顾问前期的产品介绍王先生已经对xx这款车很感兴趣，所以想亲自感受一下这款车的性能，在试驾途中王先生觉得市内的路况可能满足不了他的需求，所以试驾途中王先生提出想上高速再试一下，已经超出试驾路线范围。

选手需要根据客户的需求在试驾过程中着重为客户展示车辆的性能，并且处理突发情况

考核项目及要点（满分100分）（内容可调）

考核项目序号考核要点

试乘试驾

1、为客户讲解试乘试驾流程图和大约所需时间

2、请客户出示驾驶证件并做登记

3、客户在试乘试驾同意书上签字

4、简单说明车辆使用功能

5、全体试驾人员配带安全带

6、在既定地点换乘

7、换乘时依据客户情况调整各项配备

8、突发情况的妥善处理

9、引领客户回展厅

10、请客户填写意见表

好10分 一般（5分）差或无（0）

情景五 合同洽谈

客户张先生私营企业主，想为公司选一辆办公车，来到xx4S店里看车通过销售顾问的产品介绍和试驾，对xxx的性能还很满意，觉得动力和舒适性都不错，比预想的要好很多，但是觉得优惠的政策不是很满意，之前也看过xxxx,那款车店里正在做活动，价格优惠很大，并且可以赠送保险和精品，想探寻一下xxxx是否也可以赠送保险和精品，并且价格还有优惠，张先生明确表示如果今天价格合适就可以定下来，最后成交签订合同。

选手主要演绎价格谈判环节，并且xxx这款车暂时优惠很小，为客户提供合理的解决方案

考核项目及要点（满分100分）

考核项目序号考核要点

合同洽谈

1、确定具体车型配置

2、确认客户支付方式

3、说明可代办保险、按揭及其他手续

4、说明报价的准确内容

5、对竞品优惠政策的应对

6、再次根据客户的需求讲解产品的优势

7、说明客户需要的手续及文件

8、签署合同时确定报价内容

9、制作合同请客户确认

10、签定合同并对客户表示感谢

好10分一般（5分）差或无（0）

根据情景的演练给予相关的指导，注重每一个销售人员的综合能力提升和培养。

马诚骏老师：

管理学硕士

商业运营模式顾问

中小企业实战管理顾问

青年协会创业导师

汽车服务企业运营管理专家

马诚骏老师个人创业十几年，现在北京有两家实体企业。并先后在几家集团公司担任总经理，拥有丰富的企业管理实战经验和技巧。上百场的企业培训经验，与各个管理精英的思想碰撞，拥有一套成熟的管理思路和模式。十几年的汽车行业背景，汽车技师，是国内几家汽车集团的汽车服务顾问。4S店服务运营管理专家。通过教练式、参与式等教学方法。引经据典，深入浅出的讲解模式。注重学员体验，充分调动学员学习热情，培训效果深受学员好评。

授课风格:

综合企业实际状况，诊断企业存在的问题，确立培训的方法和内容，分阶段对企业人员思想、技能、品德等方面强化培训。优化企业战略、文化、制度、价值观。培训后跟踪服务，保证培训的后期效应。