各级基层主管、客服人员

课程背景

现代社会，客户群体已经不仅仅靠满足于我们提供的常规服务，客服人员还需要洞察客户的内心状态，客户的内心真实的声音， 通过学习一定的服务心理学，来观察客户的语言、表情、动作、态度和我们的沟通方式，引导我们更好的调整自我情绪，自我管理，更好的与客户沟通为客户服务，提升工作效率。本课程将从对客户的心理分析到自我管理的提升，结合大量的服务事例，全面引领学员内外兼修，理解在不同场合、不同情境下到底如何更好的与客户沟通，与自我与同事领导和谐共处。

课程特色

心理工具可视化：提供"客户情绪温度计""需求挖掘探针"等实体化工具

场景全覆盖：涵盖线下服务/电话客服/在线客服三类场景心理学策略

即时转化设计：每模块配套"马上能用"的心理学工具

后续辅导《客户心理观察笔记》手册

课程设计逻辑：神经科学-情感账户-行为塑造**三维模型

感知层：运用感官心理学优化服务触点

认知层：通过归因理论重建客户信任

行为层：利用强化塑造技术培养忠诚习惯

课程收益

了解客户服务的心理活动

从心理学角度对一些消费者的行为进行分析；

提升自我觉察，建立尊重、信赖的客户关系

提升自我的抗压力和情绪管理力

提升自我管理能力

第一篇、用心理学解析客户心智解码

一、客户决策的隐藏逻辑

思考：是什么因素影响客户的心理呢？人的行为是由动机产生，动机是怎么来的呢？

二、理解客户的行为地图绘制：客户动线上的心理干预机会点

情景剧：客户如此的沟通，心理需求到底要什么

工具：马斯洛需求理论

工具：心理需求分析，客户需求

三、隐藏在客户和我们沟通的状态下，客户的人格和相关因素

1、常见的人格和沟通模式

2、客户的其他相关心理因素分析

互动：觉察客户信息

测试：你和客户的人格

第二篇、客服从业人员的压力认知，会激发我们的人格沟通

一、认识现有市场下你需要面对的压力

1、活动：压力下的感觉是什么？

2、讲解：我们在工作家庭中压力下的三种反应

案例分析：他为什么被客户指责（员工案例）

二、正视大环境下，压力对我们的意义

1、压力确实会激发负面情绪

2、但人生不能没有压力，压力对我们的积极意义

三、提升心灵能量，才能有足够的动力

案例分析：态度不好，明晰态度里隐藏了什么？

测试：心灵能量

1、活动：情绪是什么

工具：觉察

2、了解是相处的开始，情绪处理也要先充分的了解情绪

情景剧练习：寻找你的常见情绪

3、情绪的产生的生理原因：杏仁核、大脑边缘系统、神经细胞

活动：三脑体验

4、释放情绪

呼吸静心

肌肉放松

日常生活释放方法

第三篇、和客户情感账户的管理

一、卡牌互动：心理学ABC认知转念

讲解：事件不等于情绪，解读才是桥梁

1、思维转换（相关案例）

2、调整我们下意识对“事件”的反应

3、植入积极信念，改变底层逻辑

4、工具：逻辑模型身份的运用

照镜子：你的能量他的能量

二、先处理他的心情，再做事情

1、知人善用，识别对方情绪的方法

游戏：识别

2、让对方与你配合，帮助对方管理情绪的方法

情景剧：客户的关系

3、情绪和行为的积极处理，优化你和对对方的关系

三、提升价值感才能创造卓越状态

1、自我价值不足的行为表现

2、自我价值三大自我品质：自信、自尊、自爱

冥想—关于接纳自己的练习

第四篇、客户投诉，谈判思维，认知重构

一、赢得客户信任速建技术

1、相似性法则：快速建立好感的"三同"话术模板

2、自我暴露尺度：分享个人故事提升亲密度的安全边界

3、为客户解决问题，共识达成三步法

二、快速平复客户情绪的「生理干预法」

1、客户愤怒的神经机制：杏仁核劫持：客户为何在投诉时失去理性？

2、应激反应曲线：愤怒峰值通常在投诉开始后90秒出现

3、客户愤怒时的心理干预

1）低温效应：低温触感激活前额叶皮层理性思考

2）三步共情术

4、重建信任的「认知重构话术」

1）归因转换技术

2）将抱怨转化为合作改进机会

3）损失补偿框架

4）间歇强化应用

三、合作谈判，异议处理技能

1、异议处理的两个思考：前因+后果

2、区分真假异议，高效倾听

工具：倾听、提问模板

四、服务谈判的以退为进的技巧

1、理解谈判的6个理念

2、站在客户角度让步的策略

3、用换位思维拒绝客户不合理要求策略

4、设定框架，主动提出方案，扭转被动

五、服务谈判引导合作的技能

1、引导沟通转换客户逻辑技能

2、用法规作为底线，避免客户无理需求的预防技能

3、用互助理解和客户达成一致策略

案例：相关行业

场景-威胁曝光媒体

场景-反复纠缠细节

高子馨

实战管理与客户服务训练专家

美国TA人际交互沟通分析认证讲师

资历背景

1.中国金融大讲堂特聘讲师

2.众多企业呼叫中心的特约常年服务类讲师

3.《客户世界》特约评委和培训师

4.管理硕士，二级心理咨询师，中国心理卫生协会会员

5.身心委员会顾问，心理急救员、国际催眠师

6.神经语言NLP美国通用执行师

7.美国TA人际交互沟通分析认证讲师

8.时代光华服务投诉公开课讲师

9.搜狐三年最佳礼仪和服务讲师

10.服务类、职场管理类剧本杀、OH卡认证讲师

授课经验

劳动保障部全国人才中心、北京便民中心、陕西省税务、公安部、北京海淀工学、北京朝阳区丰台区党校 、广州佛山税务局、北京朝阳丰台区居委会、北京司法部、大兴亦庄党群、江苏银行协会、河北银行协会、中国工商银行金融学院、工商银行北京多家支行、工商银行福州省行、工商银行包头市行多家支行、工商银行石家庄呼叫中心 、工商银行青海省行、农业银行北京银行、农业银行上海分行、农业银行广州分行、中国银行江西省行、中国银行苏州市行 建设银行湖北分行、建设银行广东省行、交通银行河南省行、交通银行武汉分行、邮储银行安徽省行、邮储银行秦皇岛分行、邮储银行广元分行、中信银行总行和上海北京广州等、浦发银行北京陕西等支行、民生银行四川北京等分行、北京银行总行、天津银行、内蒙农商行、北京农商行、河北承德农商行、广西农商行、四川绵阳农商行、陕西咸阳农商行、张家口银行、鄂尔多斯银行、中银富登村镇银行常年

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