制造型企业售后服务人员、技术支持工程师、销售与客户经理、质量管理人员、生产与物流协调人员、与客户直接或间接打交道的岗位，上述部门的管理人员等。

课程背景：

1.精准分析制造型企业售前/售中/售后全链投诉根源，减少生产与交付环节推诿

2.掌握制造设备故障“三点法”分析，提升工程师与客户之间的技术沟通专业度

3.建立制造型企业跨部门（销售、生产、物流、售后）协同及备件交付投诉闭环机制

1.认知迭代——从抱怨分类到高效处理

1.1 制造业客户抱怨的五大类型

售前问题：

需求理解偏差、报价响应慢、技术方案不匹配、合同条款争议

售中问题：

订单变更处理滞后、生产进度不透明、物流配送问题、跨部门协作低效

售后问题：

产品质量缺陷、安装调试支持不足、售后响应延迟、备件供应短缺、技术文档不完善

长期服务问题：

客户培训缺失、投诉处理推诿、客户反馈未闭环、缺乏主动维护

系统与战略问题：

信息化工具落后、全球服务能力弱、客户分层管理缺失

案例：某客户投诉：“说好防锈包装，到货还是有锈迹！”

1.2 客户服务“道法术器”的落地应用

道：理念与战略定位

法：业务流程与制度

术：方法与话术

器：工具与知识库

案例：某头部汽车零部件企业如何做到服务“道法术器”的一体化

1.3 服务意识再突破

服务意识的三个要点及行动指南

客户抱怨根因分析法

危机响应“1-3-5”阶梯模型

案例：因物流延误停产，追问五WHY发现是合同未约定违约责任。

1.4 技术服务的特点与专业沟通方法

技术服务的特点分析：技术性强、时效性高、因素点多

“三点法”故障分析模型

案例：设备报修，客户询问原因

1.5 高效的服务沟通

服务沟通三要素：有效果、有效率、有笑声

AIM服务沟通模型应用

1.6 从技术服务到经营客户关系

团队协作模型：客户圈、平台圈、后台圈

内外部服务三原则：该说的要说到、说到的要做到、做到的要有记录

案例：客户抱怨销售承诺7天交货，实际生产排期15天

2.实战进阶——客诉处理及闭环管理

2.1 客户抱怨横向分类及话术匹配

公司规定明确，就是客户不理解

他也为难我也难，这事让我怎么办

2.2 为什么说客户“不一定”就是上帝

客户说的可能是错的

不是所有需求都应满足

客户需求需要引导、梳理和唤醒

案例：客户抱怨产品使用中性能不达标

2.2 倾听与说服式沟通技巧

3F倾听法：听事实-听感受-听意图

苏格拉底法：答案就在问题里

说服式服务沟通矩阵

案例：客户抱怨备件供应慢，如何有效说服及提供解决方案式服务

2.3 客户抱怨五区间差距模型

差距1：管理者认知 vs 客户期望

差距2：质量标准 vs 认知

差距3：服务提供 vs 标准

差距4：外部沟通 vs 服务提供

差距5：感知服务 vs 期望服务

2.4 客户期望值管理的精益举措

开“说明会”

促使期望显性化

承诺即期望

案例：客户抱怨安装调试支持不足

2.4 抱怨处理的精益处理流程

客户有理：致歉→积极受理→协调处理→反馈/补偿

公司有理：理解→积极说服→协助解决

不知谁有理：协调调查→协助解决

2.5七分售后，三分销售

抱怨背后有商机

影响客户满意的五大因素分析

从解决方案式服务到解决方案式销售

案例：客户抱怨产品性能不理想

2.6 课程总结与行动计划

课程知识点思维导图

学员回顾：三个印象深刻的知识点

个人行动计划制定

周老师

资深职业培训师、顾问式培训专家

上海交大安泰EMBA、同济大学经管学院等机构特聘专家师资

国内商务演讲、服务营销方面最受欢迎的培训师之一

2014“我是好讲师”大赛全国30强，2016中国联络中心最佳讲师

2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师

2021中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师

2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）

2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师

南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。

曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职

著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》