1、质量经理、质量工程师、SQE；

2、班组长、研发设计部、技术部；

3、生产副总、生产主管、车间主；

4、工程部的总干、主管与骨干。

【课程背景】

价格竞争是暂时的，质量竞争是永恒的，但在我们日常的质量管理中，却经常会面临由于质量意识和技能不够所引发的质量问题，从某种程度上来讲，员工的技术能力和质量意识不够是质量问题频发的主要原因，这也成为我们提高质量的瓶颈。

TQM 与零缺陷的结合将从质量改善整体思路、团队心智模式、质量改善实用工具等角度为企业提供全面的质量改善方案，本课程将帮助学员学会TQM 推动过程，以全员参与质量文化作保证，以零缺陷为出发点。通过“全员、全范围、全过程”的质量管控，提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”，最终实现“零缺陷、感动客户”的企业目标。

《TQM 全面质量管理实务》是现代质量管理的核心课程，本课程系统性介绍了质量零缺陷与 TQM 全面质量管理涉及到经典理论，包括全面质量管理的内涵，质量理论的发展过程，对全面质量管理有比较大影响的核心理论进行详细介绍。并通过案例的方式对如何推进质量零缺陷与 TQM 全面质量管理提供了流程式的借鉴，让学员了解并掌握质量零缺陷与 TQM 全面质量管理的精髓和目标，且会结合自身的企业特点进行分析并对薄弱的方面进行改善，从而提高团队和企业的质量管理水平，真正提升企业品质。

第一部分：TQM 体系与质量意识

一、质量的发展和 TQM 形成的历史

1、代表人物和主要思想

二、现场质量问题面面观

三、1%的品质水准代表什么？

1、为何 99%是不够的

2、高质量与低成本的联系

四、数据驱动和决策的重要性

1、喷涂工艺厚度的研究案例

2、质量经典案例：香草冰激凌的故事

五、质量成本和隐形工厂

1、冰山理论

六、Y=f(x)的质量思维

1、电影院经理和观众的故事

七、什么是 TQM 体系？

1、TQM 的八大原则的基本概念

八、零缺陷介绍：TQM 的终极目标

1、树立正确的品质理念

2、第一次就把事情做对

第二部分：TQM 的实施方法和步骤

一、以顾客为关注的焦点(CustomerFocus)

1、市场调查，客户满意度调查

2、面向客户的 KPI 的制定

3、内外部客户

二、领导的作用(Leadership)

1、公司的质量方针，计划，措施

2、讨论：如何支持？

3、案例：猪与鸡的故事

三、全员参与(All Participation)

1、QCC 小组的建立

2、质量问题的沟通

四、过程方法(Process Oriented)

1、案例：PDCA 戴明环

2、其他质量有关流程的方法

3、案例讨论

五、管理的系统方法(SystematicManagement)

1、质量管理体系与过程的关联

2、案例：乌龟图的应用

六、持续改进(ContinuousImprovement)

1、小步持续走与大踏步改进

2、持续改进的基本方法

3、案例：质量改进积极性，合理化建议

七、基于事实的决策方法((Data/FactDriven)

1、如何有效分析问题

2、统计方法与经验

八、互利的供方关系(MutualBeneficial with Supplier)

1、SQE 的责任

2、与供应商分享改进经验

第三部分：实现零缺陷理念和常用工具

一、菲利浦•克劳斯比与“零缺陷”

二、零缺陷的三个基本理念

1、人们难免犯错误的“难免论”

2、每一个员工都是主角的观念

3、强调心理建设的观念

三、实施零缺陷管理的步骤

四、零缺陷管理的工作标准

五、问题解决的一些方法

1、8D

2、Six Sigma

六、基本工具介绍

1、POKA YOKE 防错法的作用使错误不发生

2、测量系统准确性(MSA)和巧克力豆实验

3、流程能力(Cp,Cpk,Pp,Ppk)衡量我们离零缺陷的距离

4、员工作业的标准化

第四部分：阶段性品质异常问题的分析和改进

一、8D 概述

1、8D 的实质

2、8D 解决问题的流程

3、DO：准备 8D

4、问题提出：我们平时如何区分哪些问题进行 8D

5、课堂演练：判断你写的两个问题是否8D 问题

二、成立团队（D1）

1、为何要组织团队？

2、8D 团队成员的素质要求

3、问题提出：

1）我们是如何组建问题解决团队的？

2）面对问题多样性，我们准备好了吗？

三、现状描述（D2）

1、问题描述的五个要素

2、问题描述的要点

3、问题描述的品质工具

4、柏拉图的制作要点

5、直方图的制作要点

6、问题提出：你描述的两个问题做到了“问题已经解决一半吗？”

7、案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题描述

8、课堂演练：

1）柏拉图制作练习

2）直方图制作练习

四、抑制措施实施与确认（D3）

1、抑制措施的选择

2、抑制措施的验证

3、抑制措施的实施

4、抑制措施的证实

5、问题提出：现实中，抑制措施带来什么副作用？

6、案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题抑制措施与效果

五、原因分析与证实（D4）

1、真因演绎三步骤

2、可能原因分析

3、最有可能的原因推测

4、根本原因验证

5、探究真实原因的统计工具

1）特性要因图

2）散布图

3）层别法

6、问题提出：真因是感觉出来还是推测出来的？

7、案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题真因分析与验证

8、课堂演练：是/不是查检表制作最有可能推测层别法练习

六、永久改善对策选择及验证（D5）

1、选择 PCA 的关键步骤

2、列出做出决定的准则

3、列出所有的改善方案

4、根据决定准则比较方案

5、分析风险和做出最适选择

6、验证改善对策的可行性

7、问题提出：选择就是决策的过程，怎样决策是科学的？

8、案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题改善对策及确认

七、永久改善对策实施及确认（D6）

1、执行 PCA 的三个步骤

2、实施 PCA 的条件准备

3、关键步骤及风险预防

4、确认 PCA 有效性的方法

5、案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题改善对策验证方法

八、防止再发措施/系统措施（D7）

1、防止在发的两个关键点

2、确认管控要点，建立管制计划

3、平行展开是线，系统完善是面

4、系统性改善的要点

5、问题提出：发生过的问题为何一发再发，新产品为什么还会再次出现老产品同样的问题？

九、肯定贡献、分享成果（D8）

1、建立认可成员的名单

2、表彰认可的成员

3、改善案例分享学习与分享

4、问题提出：改善作为“额外”的工作，怎样让参与者保持一贯的热情？

5、案例分享：某电子厂客户抱怨问题肯定项献分享成果

6、小组思考：还有哪些方法可以用来肯定贡献

赵老师：

资历背景：

六西格玛黑带大师

中国人民大学企业管理硕士研究生

中国五百强讲师

双硕士学位（MBA、计算机信息系统硕士）

国家注册管理咨询师认证（编号：0001148）

美国注册管理会计师认证（CMA）

赵老师是国内著名精益六西格玛管理专家，实战派供应链管理及精益生产专业讲师,咨询式内训专家，实战型咨询、培训专家，并且具有近20年的生产制造业管理背景，对跨国公司先进管理技术本土化有深刻体验，曾担任世界五百强及中国五百强等多家企业首席管理咨询顾问，为三十多家公司做过管理咨询项目。赵老师熟悉多种类型的生产制造管理，了解企业在各个阶段的发展需求，并有实际解决经验。对工厂的运作流程相当熟悉，深谙企业生产运作流程和管理运作特点，能深刻体会企业领导之需求，基层管理之现状，结合其实战功底，使其培训课程内容深入浅出，运用互动、轻松的授课方式，提高学员的参与积极性，受到学员与企业的一致好评。

服务客户：

中国石化、三星电子、中国电信、中国烟草、中国移动、西门子、中海油、中国一汽、东风汽车、中国兵器工业集团、上海大众、双汇集团、日本松下（三洋）、住友电工、普莱克斯（日企）、宝德强（德国企业）科技公司、上海日清食品、村上精密制版、苏 州旭硝子特种设备有限公司等。