服务与营销管理人员

课程背景：

随着互联网的快速发展，新的服务形式、服务载体、服务渠道不断出现，数字化工具也在服务中得到的广泛的应用，行业中服务创新的案例越来越多。同时，众多行业进入了存量经营时代，与客户保持长期友好的关系，做好存量经营，也是摆在服务管理者面前的一个重要课题，很多企业的呼叫中心在保障服务的同时，也开始了营销转型。在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断探索业务经营转型，持续创造客户价值。

放眼同行业，在数字化转型、服务管理上创新的案例很多，在服务经营策略的制定、服务体系的设计，服务形式、服务载体的改进方面不断进行尝试和突破，基于数字化更加有效和精准的为客户服务，精准营销，用户体验的不断优化，大数据和AI的应用也逐渐进行了新一轮的突破。

未来，基于数字化转型，服务运营管理和营销将会发生怎样的变化，本课程将带有进入一个全新的领域，用特度的视角来看到我们的未来！

杨老师在2017年-2022年分别在成都、北京、上海、深圳，杭州、香港、广州举办了《数字化转型背景下的服务经营与管理创新》、《互联网时代的客户数据及智能服务应用》、《大数据在服务营销领域的应用与最佳实践》等公开课以及多期内训课。

课程亮点：

本课程从服务部门出发，围绕数字化转型，讲授客户数据收集、分析、建模，以及搭建客户服务体系，以及使用具体的工具，闭环解决客户体验问题的方法，驱动整体服务、流程、产品的优化和改进，并做好营销转型，落地精准营销做法，持续提升客户价值。

课程由杨茂林先生进行开发，并经过多次打磨，课程中融合老师多年的经验，内容实战易用、互联网思维与运营相结合，与实际工作息息相关。

核心亮点：实战！实战！实战！

培训收益：

数字化转型的做法；

呼叫中心如何进行数字化转型；

基于数据的服务经营

数字化在服务中的应用；

数据建模的方法；

服务体系的设计与优化；

服务形式、载体创新；

营销转型的方法；

如何开展精准营销

单元一 数字化链接 1、数字化客户经营，数字化时代的必然选择，是客户经营的支撑

2、数字连接，是客户关系维系的基础

3、数字智能，是数字化客户经营的核心

4、私域运营，是数字化客户经营的突破

5、客户经营，必须贯穿客户生命周期全过程

了解数字化的在客户经营与客户关系维系中发挥的作用

单元二 基于数字化的服务提升与精准服务 1、客户特征分析与建模

-建模思路

-数据处理

-模型验证

2、模型应用

-流程设计

-节点管控

-话术设计

3、效果验证

案例：基于数据建模的满意度提升与营销 服务部门如何基于数据建模进行精准服务与精准营销

单元三 数字化服务体系创新与搭建 1、服务体系的四个层面

2、服务体系的搭建

-服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、基于服务载体的服务体系创新

-问题解决体系

-主动联系解决

-异常监控体系

-体验优化体系

-口碑保障体系

案例：注智赋能，全面筑牢升级投诉防控体系 本单元详细讲解数字化服务体系的搭建与服务载体的创新

单元四 缩小客户满意度与服务设计期望的差距 1、认知误差及解决方法

2、设计误差及解决方法

3、执行误差及解决方法

4、宣传误差及解决方法

5、感知误差及解决方法 企业服务设计往往认为符合客户需求，但事实并非如此，误差是怎么产生的？我们改如何缩小这种差距

单元五 营销转型与落地 1、呼叫中心营销体系的搭建

-营销场景

-营销渠道

-营销工具

2、渠道营销能力提升

-内容矩阵

-传播矩阵

-微信渠道运营

-短视频渠道运营

-直播运营

3、服务转营销能力提升

-需求探索方法

-处理方案公式

-不同交互类型中的营销机会

-伴随式营销公式与推荐技巧 呼叫中心搭建营销体系，做好日常营销运营并提高员工营销能力的做法

杨茂林老师

呼叫中心数智化人才赋能实战专家

20年管理实战与培训经验

智能化服务专家

客户服务管理专家

互联网营销与策划专家

高级人力资源管理师

国际职业培训师行业协会认证高级讲师

曾供职：中国移动、百度、华为