市场，销售，客户服务以及需要面对客户、处理投诉的部门人员

学习目标与收获

提高服务意识和应对能力，掌握管理和协调工作绩效的心态和技巧

了解不同种类的客户性格和肢体语言，提升应变能力

掌握各种沟通渠道的技巧，更清晰专业的表达和沟通

分析自我性格和强项，提升效率、达到工作事半功倍的效果

课程大纲

二十一世纪的客户服务

谁是我们的客户？

客户服务是什么？好和不好的客户服务经验分享

从客户的角度出发：客户的期望值是什么？

客户永远是对的吗？

案例分享和讨论

建立你的心态

传递良好的第一印象

如何保持乐观积极的心态？

良性的互动如何达成？

沟通小游戏

处理客户的不同诉求

理解客户不同的需求

分析你的客户

倾听的重要

询问的技巧

声音的魔力

满足客户的基本诉求之余，我还能做些什么？

案例分享与讨论

肢体语言解读 – 隐性的沟通

身体的语言

声音的语言

面部表情的语言

案例分享与讨论

通过声音表达热诚

一般电话的沟通礼仪

碰到难缠的客户

客户为何不满或投诉？

找出麻烦客户的共通问题与处理方法分析

管理自己的情绪小窍门

知道你的极限，及时抽离

知道何时寻求协助

案例分享与讨论

建立客户服务关系

信赖与忠诚度如何建立

我们与同行客户服务的区别

找出达成甚至超出客户期望、增加价值的方法

如何跟进不同类型的客户

想象完美的客户服务关系

视频分享与讨论