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【课程背景】

面对成熟的市场，行业竞争的加剧与客户需求的变化，更多企业面临服务同质化的困境。如何通过服务创新提升企业竞争力，如何让服务超越竞争对手并赢得客户满意，如何设计出良好客户体验，如何通过服务质量分析找到服务创新的亮点，成为企业关注的问题。

本课程借鉴了全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例，最终达到帮助企业理解并分析服务创新的途径与方法的目的，让大家从全新的角度理解服务创新，并理解如何做服务创新。

【课程大纲】

 第一讲 服务创新打造企业竞争力

服务与产品展现客户更高价值

从服务特点与管理难点做创新

服务创新的核心方法与理念

不断创新升级的服务模式

服务标杆企业是如何打造出来的

服务提升竞争力的四个方法

第二讲：从满意到忠诚的创新要素

客户满意的四个管理要素

全面提升企业形象的方法

客户期望与行为的引导与管控

提升客户满意的创新四要素

培养客户忠诚的途径

衡量客户忠诚的量化指标

第三讲：客户体验创新与标准规范制定

分析客户体验的管理工具

找到影响客户体验的关键时刻

客户导向的客户体验设计

有执行力的服务标准规范制定

设计高峰体验以赢得客户忠诚

第四讲：服务质量量化与服务创新方向

到底什么叫服务质量

现场测评你自己的服务质量

服务质量的量化测评与分析

量化最适合做服务创新的环节

服务创新与服务品质管理

 

【师资介绍】

吴老师，特聘讲师，曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现从事服务管理与服务营销管理咨询及培训工作。多年来为近800家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助企业管理落地；在企业培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领行业的管理课程。