大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

【培训目的】

了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法

学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率

掌握呼叫中心的数字化管理的九张核心表格，并实际演示常见的几十张分析图表的制作和解读

模拟演练主管、经理在现场管理、绩效改进和人员盘点三种场景下的管理视图和改进方法

【培训方式】

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【课程安排】

第一篇 呼叫中心运营管理基础

运营管理的四个模块

战略和领导力

流程管理

人员管理

绩效达成

呼叫中心的数字化指标体系

客户满意度

速度指标

质量指标

效率和收益

收据收集的五个原则

数据分析图表制作的要素

第二篇 平衡绩效管理整体绩效追踪表

平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集

20个常见指标和目标

报表的几个要素和数据收集方法

如何在报表中体现趋势和达标情况

绩效追踪表分析

趋势对比图

效率的漏斗分析

速度和效率的相关性分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第三篇 员工绩效报表

员工绩效报表的数据收集

员工报表中的指标含义

排名、达标以及如何评价员工业绩

日报、周报和月报的不同

报表的几个要素和数据收集方法

员工报表分析

员工的Score Card 和蛛状图

员工业绩分布图：整体业绩的潜能

员工业绩的趋势图：员工的潜能

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

员工辅导、激励与培训的区别

第四篇 小组绩效报表——可视化界面和工具

小组绩效报表的数据收集

小组绩效报表分析

怎样评价一个主管的优劣势？

小组报表分析中常见的图表和含义

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第五篇 人员上岗漏斗

人员战略预测

从招聘开始到正式上岗的九个步骤

九个环节的数据收集

人员上岗漏斗的主要要素和表格制作

人员上岗漏斗分析——可视化界面和工具

对生产力管理的作用

怎样评价一个培训班的质量

怎样评价一个招聘渠道的质量

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第六篇 人员发展和流失模型

员工培训、认证和发展

岗前培训和认证

员工成长模型

员工流失九宫格

人员上岗漏斗分析——可视化界面和工具

对生产力管理的作用

怎样评价一个培训班的质量

怎样评价一个招聘渠道的质量

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第七篇 呼叫中心质量控制月报

业务监控和用户满意度数据收集

客户满意度

质控数据

指控校准数据

业务监控数据分析

业务监控与用户满意度关联分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第八篇 绩效提升综合案例分析——可视化界面和工具

场景1:现场管理和调控－如何处理服务水平低

场景2:绩效分析和提升－员工辅导契机

场景3:员工流失分析－如何找到最应该关注的员工

【讲师简介】

孙媛女士；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等