直接与客户接触的业务人员或客服人员，对这类人群进行管理或培训的相关经理

企业裨益

 帮助企业建立以客服为中心的品牌文化和核心战略

 通过优质客服建立紧密的客户关系，提高客户对公司的好感及忠诚度

 从一线着手提升企业形象

 帮助节约管理成本，提高企业绩效

学员裨益

 从员工的个人发展需求和心态建设出发，明确主动自发服务客户的必要性

 了解卓越客户服务的基本要求，发现与现状的差距

 从容应对与客户的沟通难题，提高沟通效果

 建立更为优质的客户关系

 通过案例，演示，互动的方式，使员工有效地学习提升客户体验的实用技巧，并且可以马上运用到实际工作中

 设立行动计划，带来未来持续不断的改善

课程大纲

第一章：卓越服务的基本认知

 优秀客服人员所具备的素质

 了解工作中的MPS（意义，快乐，优势）

 工作态度的三个层次

 卓越服务的驱动力

第二章：卓越服务的本质

 我们的现状和差距

 卓越服务企业的案例分享

 工作职责和工作本质

 卓越客户服务的三大奥秘

第三章：由优秀到卓越的旅程

 卓越客户服务中的TENS模型

 信任（Trust）

 预期（Expectations）

 需求（Needs）

 风格（Styles）

第四章：建设企业的服务战略和文化

 客户体验至上的时代

 如何衡量服务品质

 利用优质服务提升企业形象

 卓越客户服务与绩效的相乘效果

课程总结

 制定行动计划

 发放毕业证书

课程主讲

 陆世颖

 行业经验

 大新银行（中国）有限公司上海分行，副行长

 渣打银行（中国）有限公司，优先及国际银行部，东区区域总监

 渣打银行（中国）有限公司 培训部 高级培训及发展经理

 渣打银行（日本），个人优先理财部，高级客户经理主管

 花旗银行（日本），贵宾客户理财顾问

 日本第一劝业银行东京分行，综合职客户经理

 中国银行山东省淄博市分行，信托投资部

 教育背景

 日本东京上智大学大学院经济学研究科，硕士

 专业领域

 超过15年以上在各种不同国籍银行的从业经验，熟悉各种不同文化体系下的银行运作及管理方式，拥有丰富的各类跨国银行管理及培训经验。经历过包括银行柜台，客户经理，销售团队管理，培训管理，大客户市场营销管理，分行管理等不同岗位，熟悉银行各个不同环节的操作规则及流程，拥有大量活生生的案例和现场经验。除此之外，陆老师曾经参与创设渣打银行日本分行的个人银行部门，经历从无到有组建一家新分行的过程。

 在渣打银行中国拥有超过6年以上的培训管理经验，在培训部在职期间，渣打中国的分行由17家增至100家，理财市场也经历包括金融风暴在内的数次大的转变，是银行培训需求最旺盛也是最多元化的时期。熟悉与前线部门沟通，了解业务部门需求，课程设计及开展计划，培训师养成，课程讲授，课后反馈及提升等各个环节。在经历了数年前线管理工作之后，今后决心回归到培训领域，使“帮助别人成长”成为今后人生的主要目标和追求。

 个人风格

 深刻理解各种不同文化环境及教育背景对人的思维行为模式的影响，善于包容及接纳各种不同的人群，不被固有的思维定势所限制，善于各种沟通，统筹和协调工作。

 擅长课题

 新入职员工培训，客户体验提升，各项集团范围的大型培训项目，面向高级客户经理及管理层的系列课程，银行的培训师TTT，培训师资质的认证，慧报™，沟通魔方®非职权影响力

 主要客户

 中国银行，日本第一劝业银行（合并前的瑞穗银行集团），花旗银行日本分行，渣打银行日本中国分行，香港大新银行上海分行，亿滋，衣恋集团等。