卓越客户服务培训课程
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2016-06-28至2016-06-29 在 上海
学员对象：直接与客户接触的业务人员或客服人员，对这类人群进行管理或培训的相关经理
费 用： 3880元
【培训对象】
直接与客户接触的业务人员或客服人员，对这类人群进行管理或培训的相关经理
【课程收益】
【课程大纲】
企业裨益
帮助企业建立以客服为中心的品牌文化和核心战略
通过优质客服建立紧密的客户关系，提高客户对公司的好感及忠诚度
从一线着手提升企业形象
帮助节约管理成本，提高企业绩效
学员裨益
从员工的个人发展需求和心态建设出发，明确主动自发服务客户的必要性
了解卓越客户服务的基本要求，发现与现状的差距
从容应对与客户的沟通难题，提高沟通效果
建立更为优质的客户关系
通过案例，演示，互动的方式，使员工有效地学习提升客户体验的实用技巧，并且可以马上运用到实际工作中
设立行动计划，带来未来持续不断的改善
课程大纲
第一章：卓越服务的基本认知
优秀客服人员所具备的素质
了解工作中的MPS（意义，快乐，优势）
工作态度的三个层次
卓越服务的驱动力
第二章：卓越服务的本质
我们的现状和差距
卓越服务企业的案例分享
工作职责和工作本质
卓越客户服务的三大奥秘
第三章：由优秀到卓越的旅程
卓越客户服务中的TENS模型
信任（Trust）
预期（Expectations）
需求（Needs）
风格（Styles）
第四章：建设企业的服务战略和文化
客户体验至上的时代
如何衡量服务品质
利用优质服务提升企业形象
卓越客户服务与绩效的相乘效果
课程总结
制定行动计划
发放毕业证书
课程主讲
陆世颖
行业经验
大新银行（中国）有限公司上海分行，副行长
渣打银行（中国）有限公司，优先及国际银行部，东区区域总监
渣打银行（中国）有限公司 培训部 高级培训及发展经理
渣打银行（日本），个人优先理财部，高级客户经理主管
花旗银行（日本），贵宾客户理财顾问
日本第一劝业银行东京分行，综合职客户经理
中国银行山东省淄博市分行，信托投资部
教育背景
日本东京上智大学大学院经济学研究科，硕士
专业领域
超过15年以上在各种不同国籍银行的从业经验，熟悉各种不同文化体系下的银行运作及管理方式，拥有丰富的各类跨国银行管理及培训经验。经历过包括银行柜台，客户经理，销售团队管理，培训管理，大客户市场营销管理，分行管理等不同岗位，熟悉银行各个不同环节的操作规则及流程，拥有大量活生生的案例和现场经验。除此之外，陆老师曾经参与创设渣打银行日本分行的个人银行部门，经历从无到有组建一家新分行的过程。
在渣打银行中国拥有超过6年以上的培训管理经验，在培训部在职期间，渣打中国的分行由17家增至100家，理财市场也经历包括金融风暴在内的数次大的转变，是银行培训需求最旺盛也是最多元化的时期。熟悉与前线部门沟通，了解业务部门需求，课程设计及开展计划，培训师养成，课程讲授，课后反馈及提升等各个环节。在经历了数年前线管理工作之后，今后决心回归到培训领域，使“帮助别人成长”成为今后人生的主要目标和追求。
个人风格
深刻理解各种不同文化环境及教育背景对人的思维行为模式的影响，善于包容及接纳各种不同的人群，不被固有的思维定势所限制，善于各种沟通，统筹和协调工作。
擅长课题
新入职员工培训，客户体验提升，各项集团范围的大型培训项目，面向高级客户经理及管理层的系列课程，银行的培训师TTT，培训师资质的认证，慧报™，沟通魔方®非职权影响力
主要客户
中国银行，日本第一劝业银行（合并前的瑞穗银行集团），花旗银行日本分行，渣打银行日本中国分行，香港大新银行上海分行，亿滋，衣恋集团等。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2016-06-28至2016-06-29 在 上海 举办的 卓越客户服务培训课程
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排