市场部、客服部门、终端管理部门等

通过该课程的学习，

1、 通过对O2O大量成功和失败的案例剖析，用正反两面的视角客观认识到客户体验在O2O模式中的重要性；

2、 深入和正确掌握何谓“客户体验”， 让客户体验管理不再是“最熟悉的陌生人”；

3、 掌握常用模型和工具，让客户体验不只是“听故事”，更是“悟道理”和“学方法”；

4、 课堂上即时任务演练，不单汲取老师经验，更让群体智慧平行流动；

课程大纲

前言： O2O，真的只是线上到线下那么简单？

 一个亲身历经数个O2O项目过来人的体会

第一章：O2O成功的规律

1、传统企业靠产品，O2O靠产品 体验

2、体验触点构成O2O服务动线

 体验痛点=信任因子

 体验喜点=喜悦因子

 客户体验黄金公式

3、成功案例分析

4、工具分享和练习

第二章：O2O失败的原因

1、传统企业喜欢“自嗨“，O2O企业必须“他嗨”

 失败的原因之一：无客户之声

 失败的原因之二：无用户画像

 案例分析

2、传统企业喜欢“模仿”，020企业必须“洞察”

 失败的原因之三：无痛点挖掘

 失败的原因之四：无体验创新

 案例分析

3、模拟任务演练

课程主讲

Andy老师

专业背景---

20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一

一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,

国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师

UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员

CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员

现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。

曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。