O2O客户体验提升策略和执行
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2016-04-19至2016-04-19 在 上海
学员对象：市场部、客服部门、终端管理部门等
费 用： 2500元
【培训对象】
市场部、客服部门、终端管理部门等
【课程收益】
【课程大纲】
通过该课程的学习，
1、 通过对O2O大量成功和失败的案例剖析，用正反两面的视角客观认识到客户体验在O2O模式中的重要性；
2、 深入和正确掌握何谓“客户体验”， 让客户体验管理不再是“最熟悉的陌生人”；
3、 掌握常用模型和工具，让客户体验不只是“听故事”，更是“悟道理”和“学方法”；
4、 课堂上即时任务演练，不单汲取老师经验，更让群体智慧平行流动；
课程大纲
前言： O2O，真的只是线上到线下那么简单？
一个亲身历经数个O2O项目过来人的体会
第一章：O2O成功的规律
1、传统企业靠产品，O2O靠产品 体验
2、体验触点构成O2O服务动线
体验痛点=信任因子
体验喜点=喜悦因子
客户体验黄金公式
3、成功案例分析
4、工具分享和练习
第二章：O2O失败的原因
1、传统企业喜欢“自嗨“，O2O企业必须“他嗨”
失败的原因之一：无客户之声
失败的原因之二：无用户画像
案例分析
2、传统企业喜欢“模仿”，020企业必须“洞察”
失败的原因之三：无痛点挖掘
失败的原因之四：无体验创新
案例分析
3、模拟任务演练
课程主讲
Andy老师
专业背景---
20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员
CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员
现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2016-04-19至2016-04-19 在 上海 举办的 O2O客户体验提升策略和执行
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排