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第一天：

《大数据时代小数据分析——高效呼叫中心绩效数据分析与应用》

【课程目的】：

通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于运用图表实现报表数据的可视化，熟悉运用数据分析方法洞察运营及员工管理契机，并为将来深入学习Excel商业智能及数据挖掘打下坚实基础。

【课程形式】：

技巧讲解30%，实战演练70%

【课程要求】：

自带笔记本电脑并预装Office2007/2010/2013版Excel，同时加载“数据分析工具库”及”规划求解“工具包。

【课程大纲】

一、 数据的组织与整理

 快捷操作方式实现效率倍增

 工作表数据组织与操作

 智能表数据自动化扩展

 透视表数据统计与分析

 常用函数实例讲解与演练

二、 基本图表与数据可视化

 QC七大质量图表的呈现与应用

 高级交互图表呈现与应用

 数据-分析-可视化的实现思路

三、 运营数据分析实战演练

 数据分析的维度、跨度与颗粒度

 多维度来电量构成分析

 来电量与客户量构成对比分析

 处理时长与来电构成对比分析

 多相关指标交叉对比分析

 多指标趋势分析

 绩效指标实际与目标差距分析

 员工个人技能优劣势分析

 员工与小组绩效差距分析

 质量表现的内外部对比分析

 绩效指标的关联与回归分析

 绩效指标的控制分析

 数据分布形态的描述统计分析及其解读

【讲师介绍】

王厚东老师

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

第二天：

《大数据时代小数据分析——呼叫中心数据分析之绩效改进方法与策略》

【课程目的】

掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题

【培训方式】

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【课程大纲】

第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1. 呼叫中心管理的三因素和四模块

2. 什么是平衡的绩效管理体系

3. 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

a) 明确追踪指标

b) 合理设定目标

c) 有效数据收集

d) 综合数据分析

e) 持续绩效提升

第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标：了解数据收集的意义和价值

1. 明确追踪指标

a) 客户的声音

b) 流程的声音

c) 员工的声音

2. 绩效目标的设定原则

3. 数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇 数据分析方法统筹篇

目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题

1. 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

a) 三个层面：个人层面、队列层面和整体层面

b) 五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2. 趋势分析法

a) 趋势分析法的主要作用

b) 趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3. 对比分析法详

a) 对比分析的主要应用领域

b) 对比中要注意目标

c) 对比分析法案例分析

4. 趋势、对比分析综合案例

5. 分布分析法

a) 分布分析法的应用

b) 分布分析图详解

c) CPK分析

d) 分布分析法综合案例

第四篇 数据分析方法提升篇

目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事

1. 关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系

a) 对照关系

b) 制约关系

c) 因果关系

d) 散点图的主要要素

2. 细化推理法

a) 时间维度的细化

b) 人员维度的细化

3. 根源分析---关联和细化推理的综合应用

4. 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？

5. 综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师介绍】

孙媛女士

获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁，去哪儿网客服总监。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等。