直接与客户接触的业务人员或客服人员，对这类人群进行管理或培训的相关经理

企业裨益

●  帮助企业建立以客服为中心的品牌文化和核心战略

●  通过优质客服建立紧密的客户关系，提高客户对公司的好感及忠诚度

●  从一线着手提升企业形象

●  帮助节约管理成本，提高企业绩效

学员收获

●  从员工的个人发展需求和心态建设出发，明确主动自发服务客户的必要性

●  了解卓越客户服务的基本要求，发现与现状的差距

●  从容应对与客户的沟通难题，提高沟通效果

●  建立更为优质的客户关系

●  通过案例，演示，互动的方式，使员工有效地学习提升客户体验的实用技巧，并且可以马上运用到实际工作中

●  设立行动计划，带来未来持续不断的改善

适合对象

直接与客户接触的业务人员或客服人员，对这类人群进行管理或培训的相关经理

课时

2天

课程内容

第一章：卓越服务的基本认知

●  优秀客服人员所具备的素质

●  了解工作中的MPS（意义，快乐，优势）

●  工作态度的三个层次

●  卓越服务的驱动力

第二章：卓越服务的本质

●  我们的现状和差距

●  卓越服务企业的案例分享

●  工作职责和工作本质

●  卓越客户服务的三大奥秘

第三章：由优秀到卓越的旅程

●  卓越客户服务中的TENS模型

●  信任（Trust）

●  预期（Expectations）

●  需求（Needs）

●  风格（Styles）

第四章：建设企业的服务战略和文化

●  客户体验至上的时代

●  如何衡量服务品质

●  利用优质服务提升企业形象

●  卓越客户服务与绩效的相乘效果

课程总结

●  制定行动计划

●  发放毕业证书