总经理、副总经理、总监、部门经理、部门主管

课程背景：

许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者烦恼不已：

如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？

如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？

如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

课程目的:

¾        理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义

¾        认识跨部门沟通障碍的根源，提高企业执行的效率

¾        沟通的观念比沟通的技术更为重要

¾        理解双赢思维是人际关系的基础，掌握动力对话系统，学会先理解别人，再表达自己

¾        认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流

¾        了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，破除部门壁垒，掌握跨部门沟通的要点。

¾        培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，有效处理冲突，提升部门间的沟通效率与效果

主讲名师档案

复旦大学工商管理硕士

国际职业规划师（GCDF）、高级心理咨询师

严明老师 先后就职于正大集团、华为技术有限公司、等大型企业，具备丰富的实践经验和专业培训经验，是资深的培训师；并在近十年来坚持不断以丰富的实践经验为基础，借鉴企业与个人成功经验，结合对现代企业与管理本质的思考，为中、大型企业提供人力资源管理、销售及领导力等培训及咨询。

培训方式：案例分享、互动讨论、培训游戏、体验活动

培训对象：总经理、副总经理、总监、部门经理、部门主管

课程大纲：

一、积极主动，重新明确沟通的作用

1、沟通的位置

●          沟通在胜任能力模型中的位置

●          管理者的能力体现80%在于沟通

●          管理者在管理和业务履行中的承载基础是沟通能力

2、塑造顺畅沟通环境源于勇担责任，不等不靠不抱怨的管理者

●          提升责任感的四项修炼

●          主动出击，不等不靠

●          勇担责任，与不负责的言谈举止划清界限

●          杜绝抱怨，从力所能及的事情做起

3、积极主动，做好职业发展的准备

●          路径依赖，习惯的巨大作用

●          独立成长，发展内职业生涯

●          做好准备，找准职业跨越按钮

二、跨部门沟通中达成共识的障碍

1.        认识组织内沟通与协作中的问题及根源

●          视频：《长征》

●          思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？

●          思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？

●          思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？

2.        企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

●          角色冲突

●          环境压力

●          信息不足

●          个体差异

3.        来自企业内部门墙的存在

●          流程与制度

●          体制与分工

●          企业文化

4.        用理性推到部门墙

1)        统一目标、利益，厘清任务，

●          达成共识的误区：群体迷思

●          案例分析：L公司的问题

●          案例分析：K公司的会议中有什么沟通问题

●          用对目标不懈的追求来统一方向

●          用结构性的理性思维方法推倒“部门墙”

●          理性思维的日常运用

●          企业发展进程对管理者提出的要求

●          提升企业执行力中管理者的任务与难题

2)        敲定最佳解决方案

●          涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？

●          达成共识的五步法：程序与数据

●          案例分享：安吉拉租房案例

●          会议主持者的责任

●          掌控会议的PPT要素

●          视频分析：JOE的会议

●          掌控节奏，暴露与归纳信息

3)        无法选择最佳

●          案例练习：只有一个文员

●          谈判技术在解决冲突问题中带来的启示

●          双赢思维在跨部门沟通应用中的引申

5.        跨部门沟通三原则

1)        面子第一，道理第二

2)        高标处事，低调做人

3)        主动——跨部门沟通的第一要义

●          责任的理解决定处理人际冲突的态度

●          视频分析：团队精神

●          培养主动沟通的团队协作文化

²        自主性——多说一句话

²        合作性——用制度解决问题

²        思考性——主动协作的来源

三、跨部门沟通的修养与技巧

（一）人际思维决定沟通习惯

1、人际思维的重要性

1)        “人际思维”与“沟通技能”的关系

2)        六种人际思维对沟通的影响

3)        培养双赢思维的三个品格

2、动力对话系统

1)        先理解别人，再表达自己

●          练习：十句话

●          理解事实（Fact）和感觉（Feeling）

●          导致矛盾冲突的推论阶梯

2)        同理心

3)        倾听的意义

●          防止自传式回应：好为人师 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate

●          角色扮演：如何与下属小林沟通

●          倾听的意义在于理解而非判断

4)        用提问去澄清

●          从推论中回溯事实

●          从演绎中找到事实

●          如何问问题不会引起防卫

（二）建立有效工作关系的技巧

1、正确面对不同的意见

1)        开个好头

2)        理解他人的心理动态与行为目的

●          情商管理与ABC理性情绪疗法

●          视频：这对母女怎么了？

3)        开个好头，先引后带消除对抗

4)        引发对共同目标的认同感

5)        中断的艺术

2、建立有效工作关系的理性表达

1)        能实现换位思考吗？

●          案例分享：“臭鼬”小组的原则

2)        有效的表达

●          回馈的“KISS原则”

●          有效表达的结构

²        明确表达自己意见的三步法

²        向上司汇报工作的结构

²        案例分析：××公司的请示

²        表达顺序中的结构与效率的关系

²        将上级的指示转化为工作目标的句型

●          使用正确的跨部门沟通句型——控制表达的强度

3)        对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

●          现场测试：社交风格的差异

●          小组练习：对角沟通练习

●          视频分析：人与人之间的差异

4)        八小时以外的功夫

●          拉近关系的方法：FORM原则

●          建立关系的“共同点”原则

四、沟通从“心”开始

1.        沟通从“五心”开始

2.        课程总结与行动计划