负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。

课程对象

负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。

课程前言：

客户投诉管理专题培训班课程培训，建立以客户为中心的投诉管理规范，掌握易操作的投诉处理方法和技巧，帮助企业搭建投诉管理体制，学会危机的识别方法和企业风险的管理，旨在使学员在客户投诉管理专题培训班课程培训里掌握技能。

培训背景：

客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学院经考核合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。

培训目标：

1.建立以客户为中心的投诉管理规范；

2.掌握易操作的投诉处理方法和技巧；

3.帮助企业搭建投诉管理体制；

4.学会危机的识别和企业风险的管理；

培训内容：

1.转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；

2.投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；

3.国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；

4.引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；

5.客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；

6.投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；

7.损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；

8.投诉管理中监督数据的分析及处理；

9.重大投诉中应急管理的要求；

10.投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；

11.如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；

12.交流、咨询、答疑、考试。

课程主讲

刘炜

中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。