客户投诉管理专题培训班
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2013-09-23至2013-09-25 在 贵阳
学员对象：负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
费 用： 1600元
【培训对象】
负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
【课程收益】
【课程大纲】
课程对象
负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
课程前言：
客户投诉管理专题培训班课程培训，建立以客户为中心的投诉管理规范，掌握易操作的投诉处理方法和技巧，帮助企业搭建投诉管理体制，学会危机的识别方法和企业风险的管理，旨在使学员在客户投诉管理专题培训班课程培训里掌握技能。
培训背景：
客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学院经考核合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。
培训目标：
1.建立以客户为中心的投诉管理规范；
2.掌握易操作的投诉处理方法和技巧；
3.帮助企业搭建投诉管理体制；
4.学会危机的识别和企业风险的管理；
培训内容：
1.转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；
2.投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
3.国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
4.引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；
5.客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；
6.投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；
7.损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；
8.投诉管理中监督数据的分析及处理；
9.重大投诉中应急管理的要求；
10.投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
11.如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；
12.交流、咨询、答疑、考试。
课程主讲
刘炜
中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2013-09-23至2013-09-25 在 贵阳 举办的 客户投诉管理专题培训班
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排