客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员

时间地点：6月23-24日、9月19-20日上海

课程费用：3400元/人

课程对象：客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员

课程目标：

充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。认知客户投诉的不同类型，提供有针对性的对应策略。分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。了解心态对投诉处理的影响，分享调整心态与舒解压力的方法。

课程大纲：

I.1全面客户服务与客户满意

全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点

客户需求分析与超越客户期望的服务

客户服务感知模型在实际工作中的运用

客户满意度测评与客户满意经营全员化

I.2客户投诉的不同类型分析

人际风格分析与不同人际风格的客户特点

客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩

客户投诉的六种类型及不同的应对策略

客户投诉时的十种期望

I.3客户投诉的处理

运用倾听艺术让客户发泄的技巧

运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视

了解客户投诉原因时的提问技巧

处理客户投诉时间与地点的选择

I.4客户满意度的提升

不良客户投诉处理对客户满意度的影响

客户投诉处理不当与客户流失比率分析

客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务

如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

I.5客服团队的建立

专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范

客户投诉处理人员的性格要求

客户投诉处理人员的心态建设与素养训练

如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力

讲师介绍：桑老师

毕业于华东师范大学，在教育学院任教6年、交通大学EMBA、1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职，在长达10多年的销售工作中，积累了非常丰富的市场开发及销售管理方面的实战经验，加入培训行业迄今有十多年了，对于培训师工作有着深厚的感情，与学员分享知识当作人生的一大乐趣。

专长领域：

经销商管理、渠道管理、 终端客户管理、 零售终端与专卖店管理、大客户营销与管理

品牌课程：

经销商管理、渠道管理、 终端客户管理、 零售终端与专卖店管理、大客户营销与管理、实用销售技巧培训、会议营销 产品演示技能训练等

服务企业：

高丝化妆品、佳通轮胎、加德士（中国）有限公司上海分公司、合富生化科技、北京首信股份有限公司、UT斯达康通讯有限公司、上海中邮普泰移动通信设备有限责任公司、日邮集运服务、中国东方航空公司、宝钢集团、汇众汽车制造有限公司、特灵空调、日播服饰、林内电器、上海大众、来伊份集团、上海烟草印刷有限公司、卫材药业、圣戈班、中国移动、宝钢集团企业开发总公司、中海油、惠尔浦、汉高、朗讯、达丰电脑、东芝电梯有限公司、东电电子、松下电器、柯尔柏机械设备有限公司、上海海立股份有限公司、欧姆龙、爱立信、光明乳业、美特斯邦威、上药集团信谊制药总厂、德谦化学、上海汽轮机有限公司、红蜻蜓鞋业、上海东航国旅。