客户投诉处理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2013-06-23至2013-06-24 在 上海
学员对象：客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
费 用： 3400元
【培训对象】
客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
【课程收益】
【课程大纲】
时间地点：6月23-24日、9月19-20日上海
课程费用：3400元/人
课程对象：客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
课程目标：
充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。认知客户投诉的不同类型，提供有针对性的对应策略。分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。了解心态对投诉处理的影响，分享调整心态与舒解压力的方法。
课程大纲：
I.1全面客户服务与客户满意
全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点
客户需求分析与超越客户期望的服务
客户服务感知模型在实际工作中的运用
客户满意度测评与客户满意经营全员化
I.2客户投诉的不同类型分析
人际风格分析与不同人际风格的客户特点
客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩
客户投诉的六种类型及不同的应对策略
客户投诉时的十种期望
I.3客户投诉的处理
运用倾听艺术让客户发泄的技巧
运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视
了解客户投诉原因时的提问技巧
处理客户投诉时间与地点的选择
I.4客户满意度的提升
不良客户投诉处理对客户满意度的影响
客户投诉处理不当与客户流失比率分析
客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务
如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁
I.5客服团队的建立
专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范
客户投诉处理人员的性格要求
客户投诉处理人员的心态建设与素养训练
如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力
讲师介绍：桑老师
毕业于华东师范大学，在教育学院任教6年、交通大学EMBA、1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职，在长达10多年的销售工作中，积累了非常丰富的市场开发及销售管理方面的实战经验，加入培训行业迄今有十多年了，对于培训师工作有着深厚的感情，与学员分享知识当作人生的一大乐趣。
专长领域：
经销商管理、渠道管理、 终端客户管理、 零售终端与专卖店管理、大客户营销与管理
品牌课程：
经销商管理、渠道管理、 终端客户管理、 零售终端与专卖店管理、大客户营销与管理、实用销售技巧培训、会议营销 产品演示技能训练等
服务企业：
高丝化妆品、佳通轮胎、加德士（中国）有限公司上海分公司、合富生化科技、北京首信股份有限公司、UT斯达康通讯有限公司、上海中邮普泰移动通信设备有限责任公司、日邮集运服务、中国东方航空公司、宝钢集团、汇众汽车制造有限公司、特灵空调、日播服饰、林内电器、上海大众、来伊份集团、上海烟草印刷有限公司、卫材药业、圣戈班、中国移动、宝钢集团企业开发总公司、中海油、惠尔浦、汉高、朗讯、达丰电脑、东芝电梯有限公司、东电电子、松下电器、柯尔柏机械设备有限公司、上海海立股份有限公司、欧姆龙、爱立信、光明乳业、美特斯邦威、上药集团信谊制药总厂、德谦化学、上海汽轮机有限公司、红蜻蜓鞋业、上海东航国旅。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2013-06-23至2013-06-24 在 上海 举办的 客户投诉处理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排