百货零售业销售服务及管理人员

第一单元：卓越服务六步骤

打招呼

第一印象的建立

打招呼的时机

与熟客打招呼

工作时与顾客打招呼

在不同节日与顾客打招呼

了解顾客的需求

顾客的四种需要

如何寻找顾客的需要

如何通过询问寻找顾客的需要

听力能力测试

聆听的层次

分析不同类型的顾客及应对方法

个性测试和不同个性的特征

四种不同个性的顾客(老虎/猴子/海豚/猫头鹰)

四种不同类型顾客的应对方法

商品介绍

FAB技巧的好处

如何运用FAB技术介绍商品

AIDI的推销技巧

不同风格的商品介绍

商品介绍的要诀及忌讳

帮顾客试穿技巧

连锁销售

连锁销售原则

连锁销售的好处

连锁销售的技巧练习

道别

为何要重视道别

道别的五要素

已购物的顾客／未购物的顾客

　第二单元：顾问式销售和服务

顾客购买阶段的行为职别练习

如何处理有异议的顾客

判断异议的行为特征

异议产生的原因

处理顾客异议的“葵花宝典”

顾问式的销售和服务

什么是顾问式销售

顾问式销售与传统销售的区别

帮助顾客寻找真正目标的四步骤

第三单元：顾客异议与投诉的处理

区分顾客的异议与投诉

顾客投诉意味着什么

顾客投诉的几种表现形式

各种投诉表现形式的隐藏原因分析

解决投诉的四大原则

前瞻性预防投诉的3W4R和8F

LSCIA模型处理客户投诉

处理投诉的步骤和常用方法

总结与回顾：