百货零售业销售服务及管理人员

第一单元：你所处的环境 社会发展对服务的要求

决定服务业成败的九大元素

服务在服务行业中的价值点

第二单元：服务意识是良好服务行为的必要条件 顾客是谁？

谁是你的顾客？

顾客有多少种类型？

一个顾客值多少钱？

潜在顾客和现实顾客的区别

顾客满意

顾客怎样才会满意？

顾客满意的计算方程式

顾客不满意会怎样做？

顾客流失的原因和数据分析

顾客满意了会怎么做？

顾客的需求／购买心理

顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好

顾客的五种类型需求—知人知面更知心

顾客的购买动机分析—购买需要理由么？

顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的

服务的关键时刻（MOT）

MOT是什么？

服务的关键点在哪里？

真实瞬间对服务的影响力

　第三单元：建立美好的专业形象 专业服务人员的仪容仪表

男/女职员的着装规范

三个一原则

三指原则

相近/相异原则

A，T，H，X体型的着装规范

专业服务人员的发型规范

净面原则

圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型

色彩与发型

饰品佩戴的技巧与原则

男三女四原则

同质同色原则

专业形象的化妆技巧

TOP原则

化妆的基本原则和技巧

专业服务人员的四大真功

专业服务人员的四大真功之一：笑

把微笑留给顾客,把好的心情留给自己

微笑的魅力

三种常见的服务微笑语

3米微笑原则

微笑练习：你是真心微笑么？

专业服务人员的四大真功之二：看

“看”的时机

“看”哪里？“看”多久？

“看”—眼神传递意愿

你“看”出了顾客需求么？

5米注视原则

专业服务人员的四大真功之三：说

赞美的礼仪和技巧

称谓和介绍的礼节

专业服务人员的四大真功之四：动

距离语---保持服务距离，不即不离

姿态语——头部姿势传递的含义

表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术

表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧

手势语----利用手势促成销售

“站如松”---站的形象

“坐如钟”—坐的姿势

“行如风”---行走的风度

“蹲如虹”—怎么捡地上的东西

“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧

顾客服务专业用语

改掉十二个不良习惯

　总结与回顾：