百货待客有礼-服务礼仪
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2013-05-09至2013-05-10 在 上海
学员对象：百货零售业销售服务及管理人员
费 用： 5800元
【培训对象】
百货零售业销售服务及管理人员
【课程收益】
【课程大纲】
第一单元：你所处的环境 社会发展对服务的要求
决定服务业成败的九大元素
服务在服务行业中的价值点
第二单元：服务意识是良好服务行为的必要条件 顾客是谁？
谁是你的顾客？
顾客有多少种类型？
一个顾客值多少钱？
潜在顾客和现实顾客的区别
顾客满意
顾客怎样才会满意？
顾客满意的计算方程式
顾客不满意会怎样做？
顾客流失的原因和数据分析
顾客满意了会怎么做？
顾客的需求／购买心理
顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好
顾客的五种类型需求—知人知面更知心
顾客的购买动机分析—购买需要理由么？
顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的
服务的关键时刻（MOT）
MOT是什么？
服务的关键点在哪里？
真实瞬间对服务的影响力
第三单元：建立美好的专业形象 专业服务人员的仪容仪表
男/女职员的着装规范
三个一原则
三指原则
相近/相异原则
A，T，H，X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
净面原则
圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型
色彩与发型
饰品佩戴的技巧与原则
男三女四原则
同质同色原则
专业形象的化妆技巧
TOP原则
化妆的基本原则和技巧
专业服务人员的四大真功
专业服务人员的四大真功之一：笑
把微笑留给顾客,把好的心情留给自己
微笑的魅力
三种常见的服务微笑语
3米微笑原则
微笑练习：你是真心微笑么？
专业服务人员的四大真功之二：看
“看”的时机
“看”哪里？“看”多久？
“看”—眼神传递意愿
你“看”出了顾客需求么？
5米注视原则
专业服务人员的四大真功之三：说
赞美的礼仪和技巧
称谓和介绍的礼节
专业服务人员的四大真功之四：动
距离语---保持服务距离，不即不离
姿态语——头部姿势传递的含义
表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧
手势语----利用手势促成销售
“站如松”---站的形象
“坐如钟”—坐的姿势
“行如风”---行走的风度
“蹲如虹”—怎么捡地上的东西
“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
顾客服务专业用语
改掉十二个不良习惯
总结与回顾：
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2013-05-09至2013-05-10 在 上海 举办的 百货待客有礼-服务礼仪
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排