银行新员工；银行网点临柜人员

时间地点：11月12日上海

课程费用：3000元

培训受众：

银行新员工

银行网点临柜人员

课程背景:

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。客户最先接触到的是他们，各种问题的发生也集中反映在一线柜台。目前，大多银行对柜员的培训仍然停留在业务技能上，忽视了服务方面的培训，新员工也同样有此强烈需求。因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好专业的服务形象、掌握规范的服务技巧，对于银行培养高素质一线服务人员、建立良好品牌形象具有十分重要的作用

课程收益：

帮助学员塑造良好的职业形象

帮助学员规范自己的言行举止

使学员掌握柜面优质服务的标准流程

进一步提升学员服务意识创造优质文明服务。

课程大纲:

一、银行柜员服务态度与服务意识

二、银行柜员的服务责任

三、塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

仪容仪表仪态

职业形象提升

四、柜员岗位服务用语

柜员面部表情语言的训练与使用

柜员肢体对信息传递的影响

柜面日常规范沟通服务用语

五、柜员服务人员的语言艺术修炼

银色、音质、音量的把握

不同状况下语速的控制

六、夯实柜员服务基础

快速建立良好第一印象

创造接待客户的环境

办理业务时的礼仪与规范

七、柜员服务深度提升

有效降低客户期望值

如何面对柜面客户的不满情绪

致歉的方法和原则

与柜面客户的有效沟通

八、柜员服务延伸

柜员如何在短时间内进行一句话营销

对潜在客户的挖掘与转介绍