专职大堂经理；随时轮岗担任大堂经理工作人员

时间地点：8月10北京 11月23上海 12月14北京

课程费用：3000元

培训受众：

专职大堂经理

随时轮岗担任大堂经理工作人员

课程背景:

作为和客户首次接触的营业厅大堂经理，不仅要在基础服务方面做到标准化、合理化，日趋激烈的市场竞争对其提出了更高的要求，主动服务、潜在客户挖掘、转介绍等更高、更优质的服务能力给银行大堂经理提出了新的挑战。

此课程结合商业银行现状及发展趋势，进一步加强大堂经理主动服务和营销意识，提升整体综合素质，打造优质银行网点服务。服务与营销的完美结合让大堂经理真正成为网点中枢，实现现代化、优质化服务。

课程收益：

掌握主动服务与沟通技能

初步掌握营业厅现场投诉处理技能

掌握服务补救方法与技能

强化主动营销观念，提升营销技能

课程大纲:

一、大堂经理主动客户服务管理

服务准备

营业前7S管理

营业中巡视

营业后督查

现场客户引导与分流

客户关怀

二、客户沟通管理

什么是满意的沟通

打破隔阂技术，称呼、问候、寒暄、话题切入点

倾听与提问

沟通中的禁忌

三、服务补救与客户投诉处理

服务补救的意义

服务补救与抱怨处理系统

服务补救的程序

什么是客户投诉及客户投诉的心里分析

客户投诉类型、原因及需求

大堂经理处理现场投诉技能

突发事件的处理

四、大堂经理营销机会挖掘

大堂服务营销理念

客户识别与潜在客户挖掘

提问引导技巧

营销时机介入

产品呈现技巧

异议处理