企业服务总监、服务管理者

客户关系建立于维护管理

培训时间地点：2011年11月30-30日 广州

培训费用：1500元

培训对象：企业服务总监、服务管理者

课程大纲：

第一讲 剖析客户关系的意义内涵

1.客户关系管理的意义

2.客户关系管理真实内涵

3.客户关系价值关键点

4.不同关系层面分析（中国移动案例）

第二讲 练习和学习客户内在需求　　

1.根据企业目标选择客户

2.客户购买行为与消费心理分析

3.客户需求理解与期待值分析

4.确定筛选客户标准

5.客户价值衡量与服务需求关系

6.建立客户档案库（工具练习）

　　

第三讲 分析学习客户的消费心理和建立良好客户关系　　　　

1.根据企业目标选择客户

2.客户购买行为与消费心理分析

3.客户需求理解与期待值分析

4.确定筛选客户标准

5.客户价值衡量与服务需求关系

6.建立客户档案库（工具练习）

7.根据不同客户需求制定维系客户关系策略

8.根据不同客户行为特征制定服务行为策略

9.根据客户终身价值管理客户关系

10.客户关系创造的利润

11.CRM系统的应用：（奔驰汽车）

第四讲 学习对客户问题的解决方法

1.案例分析：客户对什么不满意？

2.客户不满因素分析——统、策略、技巧

3.决定服务质量的五要素

4.客户服务中的内容与行为 —— 什么是影响服务质量的最重要的因素

5.赢得客户满意的行为因素：关切、信心、反应、可靠

6.提升客户满意的服务行为四大步骤：建立关系。了解客户问题。帮助客户解决问题。巩固客户关系挽留客户

讲师简介：欧阳丹老师

主要背景资历：澳大利亚MURDOCH大学工商管理硕士（MBA）、客服专家、连销经营专家，研究领域涉及客服、沟通、营销、管理、团队建设等。曾被（FDS亚洲）评为1999年，2000年影响中国特许经营界的五十人之一，同时参加编写《中国特许连锁经营大全》并任顾问；1989年起，就先后在国营企业，合资企业美资企业，民营企业，自创企业等不同性质的企业任职，担任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理、太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理、APOLLO教育集团APOLLO国际公司中国筹建处经理、（中外合资）绿丹兰集团绿丹兰连锁经营管理总公司总经理等中高层管理职位；1991年后开始在企业进行相关培训工作。

授课风格：风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，不感枯燥。

曾服务过客户：ABB中国公司、美国宝洁、雅芳（中国）公司、爱立信广州公司、BP、美国华纳糖果（箭牌口香糖）、飞利浦（医药）公司、联想、方正、TCL、中国东软集团（东大阿尔泰）、阿尔卡特公司、法国罗格朗公司、日本松下电器电机（深圳）有限公司、中国移动、中国电信、中国联通、中国铁通（美国）捷普电子、南方李景记（香港）、万科、顺驰、富力、保利、深圳招商地产、美的、华凌空调、伊莱克斯、广州发展银行、民生证券、英国信诚保险公司、招商证券公司、中国工商银行、乐百氏、广东怡宝、光明乳业、中国海洋石油有限公司等。