客户服务专员、经理，市场销售人员等，所有需要学习提高企业客户服务技巧的专业人士。

时间地点：2011年04月27 - 28日 上海

课程费用：3980元/人

培训对象：客户服务专员、经理，市场销售人员等，所有需要学习提高企业客户服务技巧的专业人士。

培训收益：

检查客服质量好坏对于顾客忠诚度的影响；

调查你对于客户的个人影响力；

有效管理客户期望与需求；

在不同情况下提供一流客服；

明白如何改变自身行为以提升客户忠诚度。

课程大纲：

第一部分

第一印象的重要性

什么是优质客服

如何把顾客需求放在首位

客户交流三阶段循环

第二部分

"优质客服"是怎么样的？

实践应用

持续，停止，开始--反馈和行动计划

第三部分

你产生了什么影响？

语言，歌曲和舞蹈--我个人的影响

创造友好关系

第四部分

确认客户真正的问题

提问关键问题--TED技巧

展现你的同情心--确保客户感觉的你在倾听他

第五部分

极端行为--进取性强的，友善的，谨慎的

理解行为动作的变化

什么能说/做 - 什么不能说/做

课程主讲：岳老师

是一位专业的企业培训师，管理教练和管理咨询顾问。许多企业在他的思路和建议帮助下认识并突破原有模式，解决战略问题，并设定非传统的工作方法，从而解决其面对的难题。岳老师知道，应当将简单的"培训活动"与组织讨论如何应对复杂问题这二者区分开来，这是至关重要的。他辅导的客户往往在数周内改善他们的业务。此前他曾在几家大型跨国机构担任重要管理职位，其中包括澳大利亚联邦银行，AIG集团，素尼达澳大利亚有限公司，等等。迄今，他已在澳大利亚，新加坡和中国进行了多项客制化的培训设计和实施，满足企业业务需要。过去5年，岳老师在中国主持了许多培训课程。他的客户包括飞利浦中国，Polymatech中国、中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国招商银行，东亚银行、德意志银行等等。