企业服务总监、企业营销总经理、企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者。

【课程背景】

销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。

不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.那么？什么是国际化的客服理念? 什么才能让客户真正的感觉到满意呢……今天就让戈老师带领我们共同探讨这个内容吧！

【培训对象】

企业服务总监、企业营销总经理、企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者。

【学员收益】

1．了解客户满意与服务企业盈利模式；

2．掌握客服务战略定位与价值创新；

3. 掌握让客户满意的几个关键点；

4. 对全面客户满意（TCS）的重新认知。

【学习费用】

共1200元人民币（含课程、资料、课件）

【讲师介绍】

范秀成

南开大学国际商学院教授，博导。中国市场学会常务理事、芬兰瑞典文经济管理学院关系营销与服务管理研究中心国际研究员、《国际经贸研究》副主编。曾出版过《服务管理—企业的服务战略与领导》、《当代市场调研》等多本著作。

范老师作为中国服务营销的权威研究者，曾任法国罗伯特•舒曼大学管理研究生院（IECS）客座教授、香港城市大学商学院客座研究员、芬兰瑞典文经济管理学院市场营销系客座教授。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。

【课程要点】

客户满意与服务企业盈利模式

 服务的战略地位

 服务企业的盈利模式

 服务利润链及其要素

 顾客满意与顾客忠诚

 顾客价值与顾客满意

 满意镜

 外部循环

 内部循环

 Cases:

 西南航空

 美国运通

 沃尔玛

服务战略定位与价值创新

 服务企业的战略定位

 服务竞争战略

 服务包与战略服务概念

 服务竞争优势

 顾客价值与价值创新

 Cases：

服务设计规划

 服务系统设计

 服务之花

 服务流程与服务标准

 服务环境设计

 行为科学在服务设计中的应用