电信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、网络科技行业、电力行业、IT行业、运输服务业、大型电话销售中心、以及其他行业客户服务中心的：呼叫中心运营管理的主管人员（班组长），呼叫中心业务指导的业务主管

学员对象： 电信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、网络科技行业、电力行业、IT行业、运输服务业、大型电话销售中心、以及其他行业客户服务中心的：呼叫中心运营管理的主管人员（班组长），呼叫中心业务指导的业务主管，呼叫中心品管人员，有意全面掌握主管技能的骨干员工

　课程目的： 【课程目标】

*了解主管（班组长）定位及职责

*了解主管（班组长）所应具备的四大能力组成

*掌握教练式指导方式

*掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升

　课程内容： 【课程提纲】

第一单元：职责定位

*主管/班组长在呼叫中心的定位

*主管/班组长的主要职责

*主管/班组长的行为原则

*出色主管的标准及所应具备的能力

第二单元：自我管理

*主管的角色认知

*主管管理意识转变中可能存在的误区

*要想使事情改变先要改变心态

*主管的角色转变

*主管的基本资格

第三单元：员工指导

*员工指导为什么？

*员工指导是什么？

*主管在指导中将扮演什么角色？

*有效指导的五要素

*员工指导的多种形式

*员工指导的常见误区

第四单元：任务推进

*接活--将任务转化为目标

确定正确的工作目标的关键步骤

*派活--将工作交付给员工

派活的障碍分析

派活三步曲

*辅导--帮助员工高效的工作

辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管）

辅导面谈三步曲　

*激励--帮助更好的达成目标

动力与激励

双因素激励理论带来的启示

第五单元：绩效管理

*什么是绩效评估？

*绩效评估带给我们什么？

*绩效评估目标的设立

*绩效分析与评估

*绩效面谈与改进

绩效面谈的目的及要点　

个人改进计划　

　开课城市简介： 金秋北京

　授课时间： 2天

　每班人数： 30人

　授课语言： 中文授课

　授课顾问： 齐静 老师

　其他信息： 齐静 女士

专业经历：

齐静老师专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。

齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。

曾经服务的客户：

中国联通、河北移动、浙江联通、E-LONG、263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。