呼叫中心主管/班组长管理能力全面提升
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2007-09-14至2007-09-15 在 北京
学员对象：电信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、网络科技行业、电力行业、IT行业、运输服务业、大型电话销售中心、以及其他行业客户服务中心的：呼叫中心运营管理的主管人员（班组长），呼叫中心业务指导的业务主管
费 用： 2480元
【培训对象】
电信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、网络科技行业、电力行业、IT行业、运输服务业、大型电话销售中心、以及其他行业客户服务中心的：呼叫中心运营管理的主管人员（班组长），呼叫中心业务指导的业务主管
【课程收益】
【课程大纲】
学员对象： 电信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、网络科技行业、电力行业、IT行业、运输服务业、大型电话销售中心、以及其他行业客户服务中心的：呼叫中心运营管理的主管人员（班组长），呼叫中心业务指导的业务主管，呼叫中心品管人员，有意全面掌握主管技能的骨干员工
课程目的： 【课程目标】
*了解主管（班组长）定位及职责
*了解主管（班组长）所应具备的四大能力组成
*掌握教练式指导方式
*掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升
课程内容： 【课程提纲】
第一单元：职责定位
*主管/班组长在呼叫中心的定位
*主管/班组长的主要职责
*主管/班组长的行为原则
*出色主管的标准及所应具备的能力
第二单元：自我管理
*主管的角色认知
*主管管理意识转变中可能存在的误区
*要想使事情改变先要改变心态
*主管的角色转变
*主管的基本资格
第三单元：员工指导
*员工指导为什么？
*员工指导是什么？
*主管在指导中将扮演什么角色？
*有效指导的五要素
*员工指导的多种形式
*员工指导的常见误区
第四单元：任务推进
*接活--将任务转化为目标
确定正确的工作目标的关键步骤
*派活--将工作交付给员工
派活的障碍分析
派活三步曲
*辅导--帮助员工高效的工作
辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管）
辅导面谈三步曲
*激励--帮助更好的达成目标
动力与激励
双因素激励理论带来的启示
第五单元：绩效管理
*什么是绩效评估？
*绩效评估带给我们什么？
*绩效评估目标的设立
*绩效分析与评估
*绩效面谈与改进
绩效面谈的目的及要点
个人改进计划
开课城市简介： 金秋北京
授课时间： 2天
每班人数： 30人
授课语言： 中文授课
授课顾问： 齐静 老师
其他信息： 齐静 女士
专业经历：
齐静老师专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。
齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。
曾经服务的客户：
中国联通、河北移动、浙江联通、E-LONG、263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2007-09-14至2007-09-15 在 北京 举办的 呼叫中心主管/班组长管理能力全面提升
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排