课程介绍

顾客投诉与抱怨=顾客给予的第二次表现机会

对于一线员工来说，工作中最大的挑战莫过于处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会使他们迅速“转怒为喜”的话，事实证明，这些客户会变得更加忠诚，而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断的改进和完善产品及服务，让企业迈上一个新的台阶。

讲师介绍

温子君： GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。

课程内容

第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉

Ø 何谓投诉

Ø 何谓客户满意

Ø 企业流失客户的主要原因

Ø “转怒为喜”对于企业和个人的价值

第二部分：转怒为喜——客户投诉与抱怨处理技巧

Ø 投诉处理中的五大沟通障碍

Ø “转怒为喜”的四步曲

Ø 安抚情绪

æ 进入“包厢”状态

æ 站在客户的立场上

Ø 探寻需求

æ 辨别客户的立场和利益需求

æ 重新诠释客户的观点

Ø 达成协议

æ 为客户留有退路

æ 利用实力，引导说服客户

æ 难缠客户的应对

æ 完善跟进

æ 跟踪服务

æ 内部协调

æ 事件反省

综合案例分析及角色演练