如何瞬间平息客户不满与处理投诉
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2007-11-03至2007-11-03 在 广州
学员对象：
费 用： 1200元
【培训对象】
【课程收益】
【课程大纲】
课程介绍
顾客投诉与抱怨=顾客给予的第二次表现机会
对于一线员工来说，工作中最大的挑战莫过于处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会使他们迅速“转怒为喜”的话，事实证明，这些客户会变得更加忠诚，而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断的改进和完善产品及服务，让企业迈上一个新的台阶。
讲师介绍
温子君： GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。
课程内容
第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉
Ø 何谓投诉
Ø 何谓客户满意
Ø 企业流失客户的主要原因
Ø “转怒为喜”对于企业和个人的价值
第二部分：转怒为喜——客户投诉与抱怨处理技巧
Ø 投诉处理中的五大沟通障碍
Ø “转怒为喜”的四步曲
Ø 安抚情绪
æ 进入“包厢”状态
æ 站在客户的立场上
Ø 探寻需求
æ 辨别客户的立场和利益需求
æ 重新诠释客户的观点
Ø 达成协议
æ 为客户留有退路
æ 利用实力，引导说服客户
æ 难缠客户的应对
æ 完善跟进
æ 跟踪服务
æ 内部协调
æ 事件反省
综合案例分析及角色演练
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2007-11-03至2007-11-03 在 广州 举办的 如何瞬间平息客户不满与处理投诉
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排