课程介绍

在打给客户的所有电话中，第一通电话无疑是最重要的，因为你永远只有一次机会留下难忘的第一印象。但是，由于在第一通电话前你对客户背景的了解是最少的，所以，第一通电话很可能是所有电话中最难把握的。

作为电话营销员，你是否有以下困惑：

1、害怕给客户打电话。因为你不知道顾客是什么性格的人？忙不忙？这些真的是害怕打电话的理由吗？怎么办？

2、总觉得低客户一等。人家是买方我是卖方，我在打扰人家。这是正确的销售心理吗？如何改变呢？

3、客户常说（没时间、没需要、没兴趣、没钱），明明知道客户是在撒谎，却拿客户没办法，怎么办？

4、客户常常敷衍。今天说“等我出差回来吧”，明天说“过两天你再来电话吧”，后来就干脆不接电话了。这样的客户放弃了又不甘心，不放弃又该怎么办？

5、客户口出不尊重的话语或者强行挂断电话。你不知道发生了什么，也不知道下次该怎么与客户沟通？

讲师介绍

程文：GEC 专职高级顾问/讲师，MBA。在过去的15年里一直从事销售工作，在过去的6年里从事销售培训工作，过去的4年专门为中国移动做销售培训。先后供职于中国石化集团公司、新加坡亚洲太平洋酿酒有限公司(虎牌啤酒TIGER BEER)历任品牌经理、市场部部长、营销总监等; 依托多年的销售服务经验，运用消费者行为学、社会心理学、销售行为学、经济学等学科知识对销售进行了深入研究,最擅长帮助学员解决在销售服务过程中所碰到的实际问题.主要研究的行业是国内移动通讯、证券、银行等服务行业的呼叫中心、大客户销售、营业厅.其服务的客户的重复续约率及转介绍率高达70%。

课程内容

第一部分

本部分讲授：首次电话被抗拒的真正原因？

1、客户自身的原因：信任度、需求度

2、电话营销人员的原因：角色、目标

3、其他因素：过往的原因

第二部分

本部分讲授：如何通过预置信任降低顾客的抗拒？

1、让顾客期待你的电话

2、纸上谈兵建立第一印象：商务顾问的角色

3、检查你的非语言行为

4、预防而不是解决客户的异议

第三部分

本部分讲授：第一通电话的标准流程

1、高效的开场白

2、评估第一通电话的风险度

3、如何根据客户的信任度调整电话内容

4、防备期、开放期、接受期等不同信任阶段的沟通

5、为下一次沟通创造机会

6、挽救濒临危机的客户关系