认识客户关系管理的核心价值

学会将CRM系统客户进行分类管理

掌握CRM成功实施的关键要素

各营业网点贵宾理财经理、低柜理财经理

第一部分：客户关系管理认知

金融环境变化对客户经理工作的影响

客户日益成熟

客户需求差异

竞争愈演愈烈

产品同质化严重

客户流失率高

金融环境变化的核心

产品——客户需求

客户经理客户关系管理的三大关键

客户获取

客户保有

客户价值提升

客户关系管理核心价值

核心：建立以客户为中心的服务营销模式

四大要素：

以客户为中心的客户关系管理理念

以客户为中心的精细业务规划

以客户为中心的量化评估体系

以客户为中心的信息共享平台

第二部分：客户关系管理技巧

客户关系管理理念

客户获取

谁是我们的客户？

我们的客户有何特征？

我们的客户需要什么？

我们的交付方式是什么？

客户保有

•建立银行化的客户资源

•持续的客户关系维护

•提高客户满意度

•延长客户生命周期

客户价值提升

建立客户价值金字塔

保持VIP客户的价值贡献

推动客户向VIP转移

建立以客户为中心的精细业务规划

规划的原则

基于客户特征规划市场策略

基于客户需求组织适合产品

基于客户类别设计销售方式

基于客户状况提供有效服务

网点客户精细化业务规划实操

网点客户分层管理

A.客户价值的分析

a.现代商业银行网点布局与客户群分析

b.网点客户营销成本新老客户对比：中信的客户跟进之道

c.客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务

案例：三个商业银行网点不同思路的成功之道

B.客户分类

a.客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配

b.客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类

c.CRM系统高效利用之法

d.四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，

案例：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％

C.各层级客户的营销策略

a.对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念

b.对潜力客户要时常关心，主动沟通

c.对大众客户要分类总结，一箭多雕

d.对潜在客户要扩大宣传，提升服务

案例：一个客户经理的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！

第三部分：客户分层分级管理技巧

获客渠道和技巧

厅堂获取价值客户六步曲

价值客户识别

价值客户厅堂激发

价值客户跟进

价值客户管理

案例：10克黄金和100万的保险，可以看出销售人员的能力和经验。

外拓获取价值客户三法则：

广布局，让价值客户源源不断地送上门。

锁定群体，让“转介”在无声无息中进行。

精准设计，让价值客户自动送上门。

存量客户盘活六步法：

KYC你的客户

休眠客户电话营销技巧

邀约客户销售面谈技巧

SPIN需求探索技巧

价值客户维护管理技巧

价值客户资源盘活技巧

客户分层分级管理：

九宫格教你如何对客户进行分层分级管理

客户类群化维护技巧

价值客户维护必不可少的利器—增值服务

案例：桂林银行打造的客户增值服务体系。

高级行动学习催化师

7年银行销售辅导与授课经验

中国移动广东移动集团大客户高级销售经理

桂林银行/邮储银行南充支行常年合作导师

常年为多家银行提供辅导咨询与培训服务达250多期，其中

农业银行23期，邮储银行62期， 桂林银行32期，兴业银行17期 ，包商银行12期，农商行29期。帮助营业厅网点及银行员工增强营销能力；通过形象类比说明，实操案例讲解，让学员理解社区营销的本质和精髓，同时，利用行动学习的先进方法，引导学员制定适合自身的一点一策。

实战经验：

曾任职于某著名银行咨询公司：曾主持参与数百家银行的培训与咨询项目，帮助数家银行建立了销售标准，创新销售流程，训练了数千名客户经理；其中，“阵地化社区”课程被多家银行连续多次轮训。课程满意度从没有低于91%，返聘率90%以上！