第一章、银行网点服务营销

　一、现代服务新理念

　　(一)为什么要让客户满意

　　(二) 客户满意度VS 忠诚度

　　(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略

　　(四)6心服务

　 二、压力与情绪管理

　　(一)正确认识压力、情绪

　　(二) 常用的调节方法

　　(三) NLP心理学对情绪的调控技术

　　(四) 宗教中对情绪调节的方法

第二章、银行网点服务营销沟通技巧

　一、沟通的2种模式

　二、沟通3要素

　三、沟通的禅定----身心合一

　四、沟通4大基石 ：

　五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……

　六、沟通8宝

　七、高效沟通六步曲

　八、高效沟通3要诀

　九、抱楚为痛----沟通沟心

　十、明心见性----DISC客户性格分析

第三章、银行网点环境标准化

　一、网点外部环境标准化

　二、自助区环境标准化

　三、网点内部环境标准化

　四、网点现场5S管理

第四章、银行网点晨会标准化

　一、晨会的意义

　二、晨会的流程

　三、如何有效开晨会?

第五章、银行网点员工形象礼仪标准化

　一、银行网点员工职业形象与职业礼仪

　二、银行网点员工仪容

　三、银行网点员工仪表

　四、银行网点员工仪态

第六章、银行网点服务流程标准化

　一、柜员服务操作规范

　二、大堂经理工作规范

　三、客户经理服务营销

第七章、银行网点现场客户管理技巧

　一、客户的引导与分流

　二、客户情绪管理技巧

　三、针对性的客户服务

第八章、客户投诉处理技巧

　　学习总结与行动计划

张朝强老师：银行网点服务营销提升训练