1、全面了解和掌握服务及服务营运的特征；

2.掌握流程管理的基本知识

3.全面了解和掌握服务蓝图的结构要素与管理要素内容；

4.全面了解和掌握服务蓝图的绘制步骤与方法；

5.全面了解和掌握服务蓝图中各个区域的接触面管理的内容；

6.掌握在服务蓝图中各个区域对服务过程的有效展示方法。

政府窗口服务部门、医院、金融、保险、电信服务、房地产、物业服务、交通运输、邮电、批发零售、商品贸易、餐饮等服务型企事单位的各级管理人员

第一章：认识服务及服务营运特性

1、从第三产业谈服务的四个特性

2、顾客对服务感知的5要素

3、服务营运的五大特性分析

练习：分析所从事的服务产品和服务营运的特性

第二章：流程管理实现顾客价植

1、从公司岛的故事说明企业、顾客及产品与竞争的关系；

2、什么是流程及流程组成的6要素；

3、流程分类及架构分级管理

4、 流程管理的客户服务理念与方法

5、常见的服务流程案例分析

练习：盘点流程6要素

第三章：服务可视化工具—服务蓝图

1、服务蓝图产生的背景及定义

2、服务蓝图的管理模式

3、服务蓝图结构要素识别

4、服务蓝图的作用与价值

练习：识别服务蓝图的结构要素

第四章：建立服务蓝图的步骤及方法

1、服务蓝图建立的七步骤

2、第一步：识别服务产品与顾客群体

3、第二步：细分顾客群体与识别顾客需求

4、第三步：界定服务蓝图结构要素

5、第四步：绘制顾客活动流程

6、第五步：绘制服务人员活动流程

7、第六步：将顾客活动流程、服务人员活动流程与支持流程相连

8、第七步：完善服务流程相关文件

9、案例：从顾客关注到服务对策制定

第五章：服务蓝图的评价与分析

1、服务蓝图建立的目标

2、服务蓝图效益评价5方法

3、服务蓝图分析的4种方法

案例分析：以咖啡店为例分析服务接触点中的客户体验

第六章：服务蓝图的实施应用

1、服务蓝图标准化文件建立

2、服务蓝图的有效展示

3、服务蓝图实施关键点说明

一、学经历：

中山大学MBA毕业，国家注册管理咨询师、国际注册主任审核员，清华大学继续教育学院客户服务管理特聘讲师，全国职业店长资格培训讲师等。

从事企业管理和管理咨询、培训工作18年，曾任四川某职业中学高中教师、亿光电子集团（台资）品质课课长、顶新国际集团（广州康师傅）品质部经理、重庆长安汽车集团IT公司客服总监、广州扶元堂董事长助理等著名企业从事中高层管理工作。经他咨询、培训过的企业超过200家。

二、个人专长：

客户服务管理、流程管理优化与改造、人力资源管理体系建立、市场营销管理制度建立、客户服务管理体系建立、采购管理系统培训与改善、生产管理系统、供应链管理系统的规划与建设、内部客户关系培训、管理系统内部审核员培训、客户投诉管理体系改善与培训等。

三、点 评：

国内较早的本土管理咨询师（96年开始从事企业管理顾问工作），本土实务派企业管理顾问与讲师。企业管理实务经验强，有丰富的市场调查经验，能为企业提供整体改善方案；

四、专著与论文：

《服务蓝图技巧》、《客户服务意识与技巧》、《客户反馈信息收集与分析》、《客户投诉处理管理体系》、《客户忠诚与客户满意》、《岗位设置与工作分析》、《现代企业薪酬管理》、《企业培训管理体系建立》、《职业店长培训手册》、《企业目标管理》、《环境管理意识与体系建立》、《从政府采购看企业采购平台的建设》等专著与论文，发表专业性论文及文章50余篇。