1、认识到银行网点服务营销的重要性

2、掌握各岗位角色转变和岗位职责

3、掌握客户识别和客户营销技能技巧

4、掌握联动营销的方式方法和工具

5、掌握不同产品营销话术和技巧

银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

银行网点服务营销一体化

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此提升银行网点服务力和营销力成为网点建设的重中之重，进而提高客户忠诚度、提高网点营销业绩，最终提升银行品牌形象和品牌价值。

课程收获：

1、认识到银行网点服务营销的重要性

2、掌握各岗位角色转变和岗位职责

3、掌握客户识别和客户营销技能技巧

4、掌握联动营销的方式方法和工具

5、掌握不同产品营销话术和技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程大纲：

第一讲： 银行业发展变化

一、银行业发展现状

1、银行业发展四阶段论

2、银行发展不同阶段的特点有哪些?

3、竞争对手处在哪个发展阶段?

4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向?

二、银行网点战略地位

1、用数据证明银行网点重要性

2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会?

3、提问：在本地有几家银行?目前市场份额，有无私人银行和旗舰店?

第二讲： 客户群体变化

一、高净值人群变化趋势

1、高净值人群的分布

2、高净值人群数量变化

3、高净值人群理财特点和习惯

讨论：

20%高端客户对银行的贡献高达80%。

根据高净值人群特点，银行如何更好为高净值人群服务?

二、客户需求变化

1、客户真的明确自己的实际需求么?

2、客户的潜在需求是什么?

3、分析客户需求的演变

分析：运用SWOT分析法分析我行为高端客户提供差异化服务的优势、劣势、机会和威胁?

第三讲：网点员工角色转变

一、柜员角色转变及岗责要求

1、提问：对柜员岗位的理解?

2、柜员岗位职责要求

3、如何实现从操作员—服务营销专员转变?

二、大堂经理角色转变及岗责要求

1、提问：对大堂经理岗位的理解?

2、大堂经理岗位职责要求

3、如何实现从引导员—厅堂管理者转变?

三、客户经理角色转变及岗责要求

1、提问：对客户经理岗位的理解?

2、客户经理岗位职责要求

3、如何实现从信贷员—综合理财专家转变?

四、网点负责人角色转变及岗责要求

1、提问：网点负责人每天工作内容?

2、网点负责人岗位职责要求

3、如何实现从营销专家—管理者转变?

第四讲：客户识别要点

一、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人

1、客户的着装如何?身上携带的物品信息?

2、客户的形象气质?

3、如何通过提问初步锁定目标客户?

二、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户

1、客户办理什么业务?

2、协助客户填单的好处?

3、如何通过有效提问进一步筛选目标客户?

三、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说

1、柜员的优势：客户的账户信息一目了然

2、与客户沟通确定他就是潜在大客户!

3、如何从帮助客户的角度给出理财建议?

案例：大堂经理“火眼金睛”识别大客户

案例：他行VIP客户就是我行VIP客户

第五讲：视觉营销

一、如何让产品“走出去”

1、酒香也怕巷子深：宣传产品和服务的重要性

2、丑媳妇也要见公婆：不要片面认为自己的产品不好

3、“化妆”让产品“改头换面”

4、紧俏让产品从无人问津到香饽饽

二、银行网点产品营销宣传的原则

1、产品宣传的主题是什么?

2、如何通过色调搭配让产品更醒目?

3、不同产品如何宣传效果最优?

4、不同宣传效果的比较?

案例：他行产品宣传的优点与缺点

三、产品宣传的制作技巧

1、POP广告的制作技巧有哪些?

2、顺势营销牌的制作技巧有哪些?

练习：制作产品宣传广告

第六讲：触点营销

一、银行网点区域划分

1、银行网点分为哪几个区域?

2、根据各自网点情况，区域划分是否明显?

3、调整网点区域的要点?

4、提问：网点区域划分遇到的问题?

二、客户接触点分类

1、客户接触点有哪些?

2、不同接触点的接触时间?

3、不同接触点的接触频率?

4、不同接触点产品和服务宣传营销要点

第七讲：联动营销

一、联动营销模式建立

1、哪几个岗位组成联动营销链条?

2、视频学习联动营销模式

3、联动营销模式分步骤详解

4、联动营销各个环节要点

二、联动营销使用工具解读

1、联动营销要用到哪些工具?

2、这些工具的使用方法?

三、联动营销分润制度建议

1、联动营销分润制度的重要性

2、联动营销分润制度的建立

3、联动营销后期客户维护建议

案例：大堂经理联动客户经理的营销流程

案例：柜员联动理财经理的营销流程

第八讲：营销话术

一、产品营销方法与技巧

1、产品营销的七种方法包括哪些?

2、不同产品适用于哪种方法?

二、电子类产品三多营销和FABE话术

1、什么是三多营销?

2、日常工作中如何使用三多营销法进行营销?

3、什么是FABE话术?

4、怎样有效运用FABE话术进行营销?

三、理财类产品营销六要素

1、理财类产品营销和电子类产品有何不同?

2、理财类产品营销六要素包括哪些?

3、如何根据客户情况用六要素介绍产品?

四、产品异议太极处理法

1、提问：客户提出异议我们如何解决?

2、太极处理法：认同+赞美+转移+反问

练习：客户认为基金有风险，如何用太极处理法化解?

讨论：**产品营销话术编写

情景演练：**产品营销话术演练

李晓光 老师简介

银行服务营销专家

大连海事大学管理学学士

东北财经大学工商管理硕士

曾任：汇丰银行 客户经理

3年汇丰银行服务营销实战经验

4年专业的银行培训及银行网点辅导经验

7年银行服务营销与咨询培训工作经验，为多家银行提供咨询与培训服务达300多期，其中，中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。

实战经验：

李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，提议“以理财方式进行宣传营销”的新思路，针对国债发售的有利时机，大力营销教育储蓄等都取得了良好的效果，极大地带动了相关业务产品的销售。曾经单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号，并带领团队，分理处存款由往年的年均增长400万发展到当年新增1500万。2010年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训。曾主导中国银行、农业银行、农村商业银行等多个标杆网点服务营销一体化建设，同时主导农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和培训。 其《银行网点服务营销一体化》课程为重庆兴业银行、中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百多个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评，并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程：

《大堂明星——优秀大堂经理特训营》 《新进员工“赢在职场”特训营》

《银行大堂经理综合能力提升》 《银行客户经理全面技能提升》

《银行柜员服务营销能力双提升》 《银行柜员全面技能提升》

《银行现场全面管理（营销篇）》 《银行职业形象与商务礼仪》

《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》 《银行网点服务营销一体化》

授课风格：

李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的要点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格严谨，可操作性强，易于理解。

部分服务案例：

中国银行 35期：

◆2012年4-5月，担任中国银行江苏太仓分行服务礼仪规范导入项目经理，提升员工的服务礼仪规范、加强员工服务意识和服务能力，对网点进行6s管理，同时对其内训师进行培训，使其具备培训和督导能力。

◆2012年1-2月，担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》资深顾问，负责网点大堂经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升，获得客户一致好评。

◆2011年3—10月，担任中国银行浙江舟山市、嘉兴市、绍兴市、温州市、台州市等30家网点服务营销能力提升项目主导顾问，搭建网点服务及营销标准化流程、建立网点联动营销机制，提升网点员工营销积极性和话术使用技能技巧，从而营造全员协同营销局面，有效改善网点服务和营销流程，增强网点核心竞争力。

中国农村信用社 33期：

◆2014年4—6月，担任广东龙门、开平农信社《营销战斗力提升项目》辅导老师，通过夕会集中培训、专岗位培训、一对一现场辅导等方式从网点标准服务营销流程、联动营销模式和营销技能技巧三方面导入，使龙门网点整体业绩指标比上周提升三倍以上!开平网点整体业绩提升五倍以上，深获客户好评!

◆2013年8月，担任湖南省农信社服务流程标准化标杆示范网点打造项目总监，同时导入改省地区衡阳市、邵阳市、湘潭市29家信用社，全员服务意识增强，服务礼仪优化，服务流程标准化，获得理事长的高度认可，并签署了后期培训辅导协议。

中国农业银行 22期：

◆2014年2月，担任安徽农合行“四力”综合效能提升项目总监，带领团队从服务、营销、团队、文化四个维度全面提升网点核心竞争力，使银行整体精神面貌焕然一新，团队凝聚力增强，营销业绩提升2倍以上，服务流程标准化和规范化，并在全行推广落地执行。

◆2013年10月，担任重庆农行3家网点软转型导入项目总监，依据软转型标准和调研情况，制定“一点一策”导入策略，获得分行验收95分的好成绩。正在沟通明年网点导入计划。

◆2012年10-12月，担任贵州农行六盘水分行、安顺分行营业中心软转型标杆网点打造项目经理，结合网点现状和软转型手册制定“一点一策”导入实施计划，明确网点定位，清分岗位职责，优化工作流程，绩效考核落地，建设网点文化，网点验收评分为90分，深受客户好评。

◆2012年8-9月，担任湖南农行永州分行网点服务营销能力提升项目经理，负责与客户沟通确认需求，与分行个金部和支行行长沟通服务营销导入事宜，网点服务营销能力得到大幅提高，服务流程规范化，每个网点业绩提升3~10倍不等，网点精神文化墙落地展示。

◆2012年6-8月，担任宁波农行网点服务营销能力提升大课讲师和项目经理，负责辖内10家网点服务流程优化和营销能力提升，深入调研发现网点存在问题并根据各个模块进行优化和方案落地，提高网点员工凝聚力，提升网点核心竞争力，得到客户一致认可和好评。

中国邮政储蓄 16期：

◆2013年5-6月,担任东北省邮储标杆示范网点转型项目总监，从网点服务、营销、管理能力等全方位进行提升，网点服务质量和营销能力明显改善，支行长团队管理、绩效管理能力得到强化，从而提升网点综合竞争力，网点导入效果获得客户一致好评。

◆2013年8月，担任广西省邮储网点能力提升项目经理，该网点是全国示范网点，通过全方位细致调研发现网点存在的问题，进行有针对性培训和辅导，从而提升全员服务和营销意识，导入标准化服务和营销流程，网点精神面貌和业绩产出有明显改善。

兴业银行 18期：

◆2013年12月—2014年3月，担任重庆兴业银行“营销能力固化及客户维护能力提升”项目后续网点辅导老师，打造一支狼性营销团队，梳理厅堂联动营销和外拓营销流程及话术技巧，团队外拓业绩显著，员工营销积极性和思路方法得到很大提高，直接确定后续重庆16家网点辅导项目，大大提升网点营销业绩，部分指标提升10倍以上!

工商银行 15期：

◆2013年7月，担任浙江工商银行综合竞争力提升项目经理，着重提升网点营销、流程、管理、考核等模块，提升个银条线外拓营销能力。项目开展非常顺利，客户需求从3个网点增加到10个网点。

农村商业银行 14期：

◆2012年3月，担任广东顺德农村商业银行服务营销能力提升标杆网点打造资深顾问，优化网点工作流程，提升网点整体精神风貌和营销业绩，网点服务质量和营销能力得到双提升，后返聘辅导南沙支行、东源支行等广东省内13个网点的培训。

温州银行 4期：

◆2013年12月，担任温州银行“零售团队营销战斗力打造”项目标杆网点辅导老师，着重提升零售团队外拓营销流程梳理和存量客户挖潜维护能力，项目获得分行一致好评，并提出年后继续启动项目。

……

服务客户：

中国工商银行、中国建设银行、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行……