中层管理+企业服务人员

第一章：服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉

实际案例讨论：

台湾富商王永庆：服务经济

海尔服务经济，

麦当劳服务经济

海底捞成功的秘密

第二章：用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

第一节：《弟子规》与现代礼仪

1、荀子•非相与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》：晨必盥兼漱口便溺回辄净手与个人卫生

5、《弟子规》：衣贵洁不贵华上循分下称家与服饰管理

6、《弟子规》：冠必正纽必结与佩戴

7、《弟子规》：问起对视勿移与眼神

8、《弟子规》：怡吾色柔吾声与表情

9、坐姿要领：稳健----勿践阈勿跛倚勿箕踞勿摇髀

10、站姿要领----步从容立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪-----揖深圆拜恭敬

14、持物递物的礼仪----执虚器如执盈

15、行姿要领----步从容立端正宽转弯勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食或坐走长者先幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘勿有声入虚室如有人人问谁对以名吾与我不分明

18、恰当的称呼-----称尊长勿呼名对尊长勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非名为错有心非名为恶过能改归于无倘掩饰增一辜

20、受到客户表扬闻誉恐闻过欣直谅士渐相亲

21、几个客户同时询问事勿忙忙多错勿畏难勿轻略

22、文明用语奸巧语秽污词市井气切戒之

第二节、《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤

①：迅速隔离客户与《弟子规》

②：安抚情绪与《弟子规》

③：真诚道歉与《弟子规》

④：了解真相与《弟子规》

⑤：立刻回应与《弟子规》

⑥：确认满意度与《弟子规》

⑦：服务追踪与《弟子规》

第三节：用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

案例：真实采访视频展播《不再恨父母》

2、一切问题的根源？不孝

3、、孝道为本---------父母教须敬听父母责须承顺

4、对“顺”的理解--冬则温夏则凊晨则省昏则定

亲有疾药先尝昼夜侍不离床

亲所好力为具亲所恶谨为去

5、孝感动天----------亲有过谏使更怡吾色柔吾声

谏不入悦复谏号泣随挞无怨

6、如果亲人或领导不理解我们怎么办？

亲爱我孝何难亲憎我孝方贤

7、养成汇报工作好习惯出必告反必面居有常业无变

8、兄弟如何相处才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

财物轻　怨何生　言语忍　忿自泯

事诸父　如事父　事诸兄　如事兄

故事分享：黄香的故事

视频学习：《鑫秋的故事》

视频学习：《水知道答案》《驴子孝》

第三章：《弟子规》提升员工服务意识落地工具

服务管理手册行为规范手册积分登记手册

主要背景

原天津天狮分公司总经理

原北京怀安公司副总经理

原湖北千盛公司总经理

天津市惠新办公设备有限公司董事长

天津某企业咨询管理有限公司董事长

天津企业环境文化建设有限公司董事长

美国营销心理学专家

中国礼仪协会理事

中国心理讲坛秘书

中国青年培训师50强

中国《感觉营销》、《现代企业版弟子规》撰稿人与倡导者之一

北京大学、清华大学、南开大学、天津大学、天津科技大学、滨海学院等高校特聘讲师；

国内著名实战派培训专家；工商管理硕士；近17年的工作积累，包括10年的企业老板工作经历及7年企业管理咨询实践经验；积累了扎实的现代企业管理理论知识与丰富的实践经验。

近年来，巴老师深入接触传统文化，感佩中华文化之博大精深，开始潜心研究传承了2000年的“弟子规文化”，进而认知圣人的教化“首孝悌、次谨信，泛爱众，而亲仁，有余力，则学文”有明确的行为规范。巴老师将《弟子规》与自身17年企业管理经验心得相结合，提炼出：《企业版弟子规》，也是国内少数把传统文化《弟子规》与数字化管理相结合专家，弟子规数字化，促进传统文化弟子规培训效果转化及落地,可操作性强，长效。

现场视频：http://video.sina.com.cn/v/b/116897873-2168853843.html

http://v.youku.com/v_show/id_XNjA2OTA0Njg4.html

经典课程

中学为体西学为用

内修中国优秀传统文化之精粹，外兼西方科学管理技术之精华

一、用传统文化弟子规炼就好员工系列

1.用传统文化弟子规提升员工责任心

2.用传统文化弟子规提升员工执行力

3.用传统文化弟子规提升员工服务意识

4.用传统文化弟子规提升员工归属感忠诚度

5.《企业版弟子规》（3天2夜/2天1夜/1天）

6.感恩培训

二、职业化系列课程

1、职业化之《职业化素质九项修炼》

2、沟通技巧之《高效沟通技巧实战训练》

3、执行力之《高效执行力强化训练》

4、时间管理之《高效工作时间管理技巧和工具》

5、目标管理之《完成目标十八招》

6、领导力之《中式魔鬼训练营》（3天2夜）

系列课程核心竞争力

1.中学为体内修中国优秀传统文化之精粹；西学为用外兼西方科学管理技术之精华；

2.全套落地管理工具，领导起来更轻松，把复杂的管理系统简单化、落地实用。

3.经过我自身研究并使用多年，真正能管住员工的“行”和“心”。

4.特别适合中小企业全方位管理及企业环境文化包装。

5.最大的亮点“轻咨询”短-平-快；

1)“短”是指咨询周期短，小公司三天；中公司一周；

2)“平”是指企业财务投入较少，容易让领导接受；

3)“快”是指工具植入企业管理见效快，短时间内即可取得明显效果。

授课风格

1.授课和咨询方式“企业派”风格：现场研讨，提出实际困难，解决实际问题；

2.“弟子规数字化”教学，引用工具使之落地；

3.结合实际情况针对企业文化，可上墙，实现视觉化呈现；

4.结合实际情况、选择专题案例、解决实际问题、配套落地工具、贴合企业需求；

5.实际案例分析、真实视频展示、管理实质剖析、落地工具演练、促进效果落地。

客户见证

巴老师先后为600多家企业提供过培训及咨询服务，其中包括：

邯郸移动、天津移动、上海联通、广东电信、广东联通、内蒙古移动、北京电信、秦皇岛港务局、中运物流、德邦物流、联想、宝洁中国、蒙牛集团、上海世博会、海尔、泰达集团、中国中铁、中国一汽、国家电网、中央电视台、中国南车、中国石化、TLEP、ABB、中国银行、河北银行、天津银行、内蒙古杭后联社、登封市信用联社、中国太平、北京大学、清华大学、南开大学、天津大学、天津科技大学、滨海学院、美迪斯医疗、吉安安装、凯源饲料、凯特饲料、安仁集团、虹泰玻璃、静慧旺机电设备、冠桢机电、精拓汽车标准件、望越科技、天津东富杰、天津天驰、锦腾集团、九方煤矿机械制造、臻马车业、南车风电叶片工程、南车风能装备科技、南车风能装备科技、天津市知识产权局、中国农垦、满华管材、泰莱电力、瑞孚饲料、唐泽制动器、太盛电子、七星电子、英诺韦克科技、奥普五金商贸、瑞德塞恩新科技、精刚护栏、卉丰然商贸、白塘口电镀、和则宏（天津）新型建材、信义玻璃（天津）、唐泽车阐等等