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一、培训前导

1、彩图分析：新知识经济时代的十大趋势

2、通过亲身经历导引话题

二、简要介绍海底捞的经营模式

1、海底捞的经营宗旨

海底捞对外的服务理念

海底捞的价值观

2、海底捞的业务范围

火锅的创新与重新定位

附加产品的开拓

3、海底捞在目前中国餐饮业的地位

海底捞目前的经营规模

海底捞目前的薪金结构与水平

海底捞在市场上的口碑

4、海底捞的推广方式

5、海底捞的成本管理

6、海底捞的管理成本

原材料的采购与加工

施永宏的故事

7、海底捞的发展历程

张勇个人的成长与性格特征

张勇的担忧

图解：海底捞的DNA

三、海底捞如何创造客户价值

1、何为客户价值及其构成

2、客户价值管理分析

客户感知的经营与维护

海底捞如何管理客户期待值

3、评估客户价值管理的六大要素

4、海底捞连锁店的选址与布局

5、海底捞的客户电子信息管理

6、海底捞产品的价格水平与结构

7、店面服务的标准流程

等候与筹备

就餐前的细节

就餐中的系列行为解析

服务人员的安排与其之间的配合

8、服务形式的创新与开发

9、24小时全天候与外卖服务

10、海底捞不同寻常的服务

四、海底捞如何创造员工价值

1、不但雇佣人手，更要发挥人脑

2、注重家庭观念的企业文化

海底捞的宿舍长

海底捞的花木兰

奖杯车

理论背后的规律：无人看管的面包圈

3、敢拼命的杨小丽：分店开拓的历程

4、麻将精神的充分灌输

5、人才的系统创新制度

6、评价店面经营状况的标准

不考核利润

师徒制的优劣势

流程和制度的弊端

不一样的店面服务员：授权制度

1、海底捞夺人眼球的“嫁妆”

2、吸引员工的独特理念

3、有奖竞猜：处理道德败坏行为的做法

4、谢英的故事

5、试析人才管理的思想和实操策略

6、员工也是顾客的思想

给父母发工资

父母免费探亲待遇

免费豪华员工宿舍

子女教育

假期

股票

倒金字塔的解读

五、海底捞带给我们的启发与反思

1.85、90后员工管理的挑战和机遇

85、90后员工的特质

信任与欣赏

赞美与理解

教练技术与企业文化的融合

员工独特优势的导引与发挥

2.将“关注客户感知”融入广大员工的思想

3.鼓励创新举措与知识管理

4.加大全员危机意识的灌输

六、培训寄语

1、服务意识到细微行为的落地

2、期待与祝福

北京大学管理学院MBA

国务院国资委研究中心特邀专家

中国培训师中心CTC创办人

TTT培训师、PTT职业培训师、职业培训师国家职业资格认证

某机构特聘讲师

某职业素养首席讲师

《职达快乐》畅销书作者

【实战经验】

曾辅导过近千名北大清华的MBA学生，熟悉通信行业、金融领域、能源行业、国企运作特点。曾任北京机场快轨车站装修项目总指挥、负责北京、天津、沈阳等多条地铁和机场的工程项目建设，在建筑行业和咨询行业担任高层管理多年；工商管理科班出身，在管理实务、商务礼仪、职业化素养、员工心态、情绪压力管理和沟通技巧等领域均有深入研究。她倡导快意工作、乐享生活；授课形势丰富多彩、个性乐观豁达；培训学员6万人、培训3000余次，为多家著名企业提供培训服务且好评如潮。

【主要服务项目】

打造学习氛围、提升管理能力、心态激励、职业规划、压力疏导。

【讲授课程】

1、《企业内训师TTT》

2、《职业化素养与能力提升》

3、《管理实务》或《问题解决与决策》

4、《沟通协调》（如：员工激励、团队建设、跨部门沟通、大客户沟通和企业品牌建设）

5、《80、90后员工管理新法》（针对核心骨干、储备干部和基层主管）

6、《公文商务写作》

7、《情绪压力管理》

8、《团队建设与沟通技巧》

9、《突发事件处理中的媒体应对》

【授课风格】

针对性：重视培训前的调研，贴合受训学员的岗位特点和工作特性，学员很有共鸣；

实效性：根据学员工作中的真实问题，现场拆招接招，重视实操、定位教练而非演讲家；

趣味性：善于寓教于乐，气氛活跃，重视体验和参与、情景演练、角色模拟等方法；

逻辑性：拥有扎实的理论基础，深入浅出地导引学员开阔思路、拓展视野并提升能力。

【部分服务客户】

山西移动、中国烟草、首创集团、中兵集团、中铁物资、中国一汽、中核核电、

工商银行、优酷视频、招商银行、东鹏陶瓷、美克美家、塔星石材、铜川矿业、

中国民航、中国华电、清能地产、贵州电网、大唐电信、中国电力、中南勘测、

兖州煤业、中国海运、京丰燃气、国美集团、中交集团、大唐电信、中国新兴、

神华集团、磊鑫建筑、东方园林、招商银行、国都建设、中信银行、航天一院、

华油能源、合生创展、信诚万达、安东石油国美集团、元洲装饰、豪耐特等。