营业厅经理

第一天课程

破冰

开场故事：你赞同这几位厅经理吗？

课程内容与收益

学习团队建设

认识营业厅

营业厅现场管理的困惑

客户对营业厅有哪些要求？

市场竞争环境有哪些变化？

营业厅服务产生差距的五个关键环节

以客户感知为导向的营业厅四项重点能力

营业厅现场管理者的职责和品质

营业厅管理者的职责

营业厅管理者的素质

营业厅管理者的思维模式

管理者与专业人员在思维模式上的差异

从专业人员到管理者的门槛

营业厅管理者的心态

自觉的“发动机”

操之在我的自信

双赢的心态

营业厅管理者的执行力

事本位

精明干练

营业厅现场管理者的核心技能

管事的技能

计划

树立目标

SMART目标

愿景目标

目标分解

多叉树法

鱼骨图法

剥洋葱法

组织

管理者承担的十大角色

岗位设置

任务与资源的匹配

领导

主要的领导力理论

提高领导力的九种方式

控制

理人的技能

支持性沟通

团队建设

团队成员角色

团队形成的四阶段

人员激励

激励理论和模型

常用的人员激励机制和方法

人员辅导

绩效考核

营业厅KPI内容

冲突处理

处理冲突的五种策略

解决员工矛盾案例

塑造团队文化

营业厅的现场管理

营业厅现场管理的体系和目标

现场管理的三个目标

现场管理的四个要素

营业厅现场管理方法

营业前——5S管理法

营业中——目视管理法

目视管理法要点

营业厅布局与环境

布局和环境的焦点

环境陈设常见误区

案例：凳子为什么没搬走？

营业厅的动线管理

客户动线与客户分流

如何有效分流客户

分流中的预服务

客户动线与员工岗位管理

客户等待中情绪变化规律

疏导客户负面情绪的方法

客户动线与视觉营销

营业厅的陈列管理

设备陈设和状态

商品陈列

POP广告

营业厅的督导管理

督导与巡查的时机

巡查的内容

现场纠正及辅导的时机

营业后——ABC管理法

员工业绩ABC分类

营业厅的突发事件管理

预防为主

完善管理制度

编制突发事件预案

日常设备检查和保养

日常安全检查和演练

促销方案不利因素预测与预防

及时上报

有效应对

制定突发事件应对流程

重大客户投诉应对

各类突发安全事故应对

朱清心老师，毕业于上海交通大学、华南理工大学，经济学硕士，高级企业培训师、高级人力资源管理师。清心老师是专职培训师，并兼任广东省教育促进会培训专家委员会副秘书长、中国人力资源和社会保障部高级企业培训师认证项目特聘培训师。

清心老师在中国电信工作十二年，从事过电信研发、战略规划、地区市场与销售负责人、客户服务、人力资源管理、分公司总经理等多个岗位，熟悉电信运营商的运作与管理，具有扎实的理论基础和丰富的实践经验。

清心老师近八年一直专职从事企业培训工作，现为北邮广州分院的老师，擅长于讲授：销售、客服管理、领导力技能、培训师TTT、素质提升等课程。

【清心老师培训过的单位】

清心老师先后培训华为、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国联通、广东电信、广东联通、广东网通、烽火通讯、广东省劳动厅、重庆长安汽车、广东南方电信设计院、南方电网、珠海市劳动局、广东铁路职业学院、广州日报、家庭医生杂志社、番禺人民医院、省人民医院、中国法国工商会、广州银行、兴业银行、金宝贝早教机构等单位，并先后为华南理工大学、中山大学大学生和研究生讲授过课程或讲座；现为北邮广州分院的老师，为北京邮电大学设计并主讲了《运营商客户沟通与客户服务礼仪》、《客户异议与处理方法》两门课。授课效果得到了广泛的好评。

朱清心老师在北邮广东分院上课时情景

【朱清心老师精品课程】

1、《3G体验式营销与销售技能》

2、《集团大客户顾问式销售技能》

3、《客户服务技能与投诉处理技巧》

4、《内圣外王——管理技能开发（MTP）》

5、《打造铁军——建设高绩效团队》

6、《精明干练——锻造高效执行力》

学员反馈：

联通学员——授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际！

移动学员——我参加了朱老师培训的课程，聆听了朱老师的现场营销技巧，真是深入浅出，幽默风趣，感谢朱老师的讲课，真是棒极了，收获甚大！

【授课特点】

朱老师有丰富的教学理论和培训经验，能够有针对性地设计开发个性化的培训课程。并结合多年在不同企业的磨练，使培训课程不但能思路新颖全面，而且理论结合实际，具有系统性和可操作性。授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场投入度极高。

朱老师部分电信业的课程：

1、《移动互联网时代电信运营商商业模式创新》

2、《运营商高效渠道建设与代理商管理》

3、《运营商校园营销》

4、《中移动家庭业务营销策略培训》

5、《通信客户经理陌生拜访技能培训》

6、《电信业营业厅Marketing与Sales培训》

7、《移动3G应用体验式营销实战培训》

8、《电信业市场定位与营销管理》

9、《中国移动营服厅及户外促销实战培训》

10、《营业厅服务营销与运营管理》

11、《电信客服人员电话沟通技能与投诉处理技巧》

12、《通信行业人才培养体系建设》