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第一天培训导言领导开训强调训练的目的、意义；

强调训练纪律；-

突破训练

学习心态建设

自我突破训练

学习团队组建学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；突破自我训练活动

“团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动

第一天临柜人员及大堂经理的角色认知角色认知篇

为什么要做好服务

何为客户?客户基本需求认知

角色定位

服务职责

工作流程

营业厅七项本领修炼以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。

案例分析教学

故事引导教学

现场示范启发式教学

塑造完美职业形象

职业仪容仪表仪态塑造

建立专业化职业形象以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。课堂教学法:讲解与示范相结合

学员示范、演练，老师点评

作业布置暗访同业柜员及大堂经理的工作状况

第二天现场管理篇服务与营销

营业厅服务技巧

投诉处理

营业厅现场管理

案例演练

结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练，如何在服务中让客户认同进行产品营销，便于学员回岗后的实践和应用。课堂教学法:讲解与示范相结合

学员示范、演练，老师点评

讲师介绍

金融服务营销专家

16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历

6年专业培训经历,04年参加美国LIMRECDIS培训

PTT授权讲师,CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师

参与云南拍摄服务规范VCD

参与甘肃服务规范手册编写

参与山西服务规范标准手册制作及培训等

编写华康投资有限公司新人培训教材（全国发行）等……

擅长领域

*服务营销

*服务礼仪

*营销管理

*内训师训练

*团队建设

*有效辅导

规范手册及视频拍摄制作

主讲课程：

营业厅柜员系列：

《银行厅堂服务提升培训》

《客户满意与服务礼仪》

《优质服务技能提升》

《营业厅投诉与处理技巧》

营业厅大堂经理系列：

《营业厅现场规范与管理》

《大堂经理体验式培训》

《赢在大堂》

课程特点：

其培训课程注重系统性与专业性，并具有独创性及很强的针对性，结合生动案例。培训风格互动性与实用性强，学员在愉快的氛围中不需要死记硬背就可以领会知识,最重要的是学以致用,把知识带回工作岗位。

部分客户：

银行系统：

江苏省联社、、山东农信、长江银行、浙江省邮储、龙江银行

福建建行、福清中行、齐鲁银行、重庆银行、青海银行

唐山农信、德州农信、新疆米东区联社、内蒙阿拉善盟信用社、甘肃农信、

宝鸡农信、商洛农信、咸阳农信、汉中农信、铜仁农信、江西省联社

烟台合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行

山东菏泽办事处（216个网点服务改造提升）

安徽黄山农村合作银行（精品网点打造）

河南许昌联社（40个网点服务改造提升）

乌鲁木齐农信社（30个网点服务改造提升）

大同南郊区联社（40个网点服务改造提升）

湖南湘潭郊区联社标杆网点（5个网点服务改造）

佳木斯联社（40个网点改造提升）。。。

电力系统：

上海电力、江苏电力、苏州电力、泰州电力、江西电力、吉安电力、

福建电力、泉州电力、福清电力、厦门电力、宁德电力、漳州电力

青岛电力、滨州电力、日照电力、海南电力

舟山电力、丽水电力、肇庆电力、阳春电力、高要电力

云南电力、玉溪电力、山西电力、甘肃电力、石嘴山电力、南充电力、

绵阳电力、达州电力、

兴义电力、毕节电力、安顺电力、铜仁电力、临汾电力、……

其他：

江苏平安、福建平安、深圳平安、安徽平安、江西平安、江苏泛华、

浙江泛华、中南地产、上海至诚、四川电信、福建联通、五星电器……