银行窗口服务人员，大堂服务人员，客户服务人员

第一讲服务对银行的重要性

1、什么是服务

2、客户为什么选择我们3、银行服务现状

第二讲什么是优质服务1、解读银行服务规范2、什么是客户满意

第三讲厅堂服务礼仪

1、职业形象

（1）仪容仪表

（2）认识自己

（3）职业着装规范（男性/女性）

（4）丝巾、领带、配饰2、仪态礼仪

（1）举止仪态规范

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、

鞠躬礼仪、引导礼仪、手势礼仪

（2）表情神态

微笑训练、眼神运用

3、办公礼仪

（1）介绍礼仪（2）握手礼仪（3）递接名片（4）电话礼仪

（5）同行礼仪（6）电梯礼仪（7）乘车礼仪（8）会议礼仪

（9）奉茶礼仪4、服务流程

1）临柜服务五步曲

2）服务用语

5、大堂经理

1）迎接客户

2）分流客户

3）现场巡视

4）特殊场景

讲师介绍

金融服务营销专家

16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历

6年专业培训经历,04年参加美国LIMRECDIS培训

PTT授权讲师,CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师

参与云南拍摄服务规范VCD

参与甘肃服务规范手册编写

参与山西服务规范标准手册制作及培训等

编写华康投资有限公司新人培训教材（全国发行）等……

擅长领域

*服务营销

*服务礼仪

*营销管理

*内训师训练

*团队建设

*有效辅导

规范手册及视频拍摄制作

主讲课程：

营业厅柜员系列：

《银行厅堂服务提升培训》

《客户满意与服务礼仪》

《优质服务技能提升》

《营业厅投诉与处理技巧》

营业厅大堂经理系列：

《营业厅现场规范与管理》

《大堂经理体验式培训》

《赢在大堂》

课程特点：

其培训课程注重系统性与专业性，并具有独创性及很强的针对性，结合生动案例。培训风格互动性与实用性强，学员在愉快的氛围中不需要死记硬背就可以领会知识,最重要的是学以致用,把知识带回工作岗位。

部分客户：

银行系统：

江苏省联社、、山东农信、长江银行、浙江省邮储、龙江银行

福建建行、福清中行、齐鲁银行、重庆银行、青海银行

唐山农信、德州农信、新疆米东区联社、内蒙阿拉善盟信用社、甘肃农信、

宝鸡农信、商洛农信、咸阳农信、汉中农信、铜仁农信、江西省联社

烟台合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行

山东菏泽办事处（216个网点服务改造提升）

安徽黄山农村合作银行（精品网点打造）

河南许昌联社（40个网点服务改造提升）

乌鲁木齐农信社（30个网点服务改造提升）

大同南郊区联社（40个网点服务改造提升）

湖南湘潭郊区联社标杆网点（5个网点服务改造）

佳木斯联社（40个网点改造提升）。。。

电力系统：

上海电力、江苏电力、苏州电力、泰州电力、江西电力、吉安电力、

福建电力、泉州电力、福清电力、厦门电力、宁德电力、漳州电力

青岛电力、滨州电力、日照电力、海南电力

舟山电力、丽水电力、肇庆电力、阳春电力、高要电力

云南电力、玉溪电力、山西电力、甘肃电力、石嘴山电力、南充电力、

绵阳电力、达州电力、

兴义电力、毕节电力、安顺电力、铜仁电力、临汾电力、……

其他：

江苏平安、福建平安、深圳平安、安徽平安、江西平安、江苏泛华、

浙江泛华、中南地产、上海至诚、四川电信、福建联通、五星电器……