公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。

服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。

第一讲：服务意识

为什么要有服务顾客的意识？

顾客是怎样失去的？

顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲：看的技巧-如何观察顾客

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧-预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲：听的技巧-如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗--听力实战演练

第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲：说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

运用"FAB"法引导顾客

第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲：动的技巧-身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

修炼成果测试："杀人"游戏

第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法

高级营销师

银行金融业资深讲师

管理心理学资深讲师

浙江大学总裁班特邀讲师

西安交大管理学院高级讲师

名仕领袖学院资深培训师

海尔大学中层领导力特聘讲师

陕西人民广播电台节目顾问

多家知名企业管理顾问

授课特点：

李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。长期的培训经验使其逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的自身授课特点！

讲师职业背景：

交通大学MBA

曾任：中脉科技集团西北大区营销副总现任：TCL陕甘宁大区管理顾问、陕西天驹投资集团管理顾问、陕西舍得酒销售公司管理顾问、城市人家装饰集团西区管理顾问、西安交通大学高级讲师、海尔大学领导力特聘讲师。

自己本身做商贸公司，代理白酒、澳洲红酒、西班牙橄榄油，对快消相当熟悉，主要集中在：酒水、服装、百货。

心理学证书：国家二级心理咨询师、萨提亚三阶段证书

目前李锋老师研究的管理心理学及“营业网点阵地营销”整体解决方案在培训界引起强烈反响，被称为培训

行业的“小李飞刀”！

擅长领域：

管理心理学

营业网点服务营销体系建立

主讲核心课程：

一、通用销售类：

1、《经销商久赢真经——向分销要效益》（经销商大会培训课程）

2、《经销商开发与管理》

3、《新产品成功推广策略》

4、《渠道下沉战法》

5、《分渠道、分品牌的管理与操作》

6、《销售终端管理》

7、《商超、大卖场业务运作》

8、《如何制定和执行年度销售计划》

二、电信行业销售类：

1、《3G全业务背景下渠道经理综合营销技能提升》

2、《打造高效能门店——移动渠道代理商培训》

3、《如何激发顾客购买冲动——终端促销策划与执行管理》

4、《手机支付商户的开发与管理实务》

5、《通信行业高端客户营销技巧》

6、《通信行业高绩效营销与团队内部协作》

7、《通信行业集团大客户营销策略》

8、《通信行业渠道经理及渠道代理商综合管理技能提升培训》

9、《通信行业营业厅经理3P综合管理技能提升》

10、《通信业服务人员的五项修炼》

11、《通信业卓越的客户服务技巧》

12、《中国移动渠道建设与管理课程》

三、银行金融销售类：

1、《银行服务人员的五项修炼》

2、《客户性格心理解密》

3、《狼性营销——银行大客户营销策略》

4、《如何有效的处理客户投诉》

5、《银行大客户营销策略》

6、《银行大堂经理服务营销技巧提升培训》

7、《银行高端客户营销心理与沟通技巧》

8、《银行客户经理关系营销策略》

9、《银行客户经理卓越销售技能培训》

10、《卓越的客户服务技巧》

培训客户见证：

银行金融行业：

工商银行（陕西各支行）、建设银行（陕西各支行）、交通银行（西安）、厦门银行、甘肃建行、山西建设银行、工商银行成都分行、长安银行西安分行、厦门中国银行、邮政储蓄安康、咸阳、延安分行、农业银行汉中、延安、榆林分行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心、招商银行西安分行、招商银行西安信用卡中心、民生银行西安信用卡中心、山西证劵、河北证劵、光大证劵、开源证劵、中航证劵、东吴证劵、中信证劵、国泰君安证劵、湘财证劵、平安保险、新华保险、中国人寿、合众人寿、泰康人寿。

通信及房地产：

陕西电信内训师巡培、四川移动营业厅管理巡培、西安联通、商洛联通、安康联通、咸阳联通、延安联通、宝鸡联通、宝鸡移动、成都移动、宜宾移动、巴中移动、南充移动、泸州移动、资阳移动、德阳移动、绵阳移动、自贡移动、遂宁移动、广元移动、广安移动、中建地产、紫薇地产、恒大地产、龙湖地产、中海地产、金地地产、华汉地产、郅辉地产、天朗地产、三江地产、中天建设、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置业、成都蓝光置业、原点新城、城市人家。

快销品及服装连锁：

茅台酒陕西片区、西凤酒、舍得酒陕西片区、水井坊陕西片区、军人服务社、陕西天驹投资集团、成城裕朗、涟漪纯净水、太太乐、红星软香酥、安琪食品、鄂尔多斯、步步高、李宁、ODBO、ESPRIT、华伦天奴、报喜鸟、与狼共舞、爱登堡、劲霸、花花公子、台湾ABC童装、爱步男鞋、雅戈尔服饰、红枫庭服饰、新旺族服饰、佐罗世家、爱慕内衣、CK内衣、wolf内衣、美思内衣、希柏莱皮具、双龙皮具、歌菲乔、迪卡罗等

其他行业：

国家电网、长庆油田、延长石油、陕汽集团、秦华天然气、建设银行、招商银行、陕药集团、汉唐书城、西安供电局、畅想科技、三秦都市报。