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一、客户篇---认清客户

1、管理层面客户分类

企业经营层面的客户标准---目标市场细分

销售工作中的客户标准---目标客户锁定

客户关系中的客户标准---不同客户分类

企业客户与组织关键人---公私双保险

2、企业发展周期客户分类

投入期---现金流客户

发展期---利润型客户

成熟期---稳定型客户

衰退期---资源型客户

3、销售工作的2类客户

流量客户特征及作用

存量客户特征及作用

二、关系篇---理清关系

1、常见的6种客情关系

亲密关系处理

紧密关系处理

临时关系处理

半紧密关系处理

半松散关系处理

半排斥关系处理

2、常见的3种客户关系建立

公对公关系建立

公对私关系处理

私对私关系处理

三、维护篇---攻防之间

1、防守型维护

2、防御型维护

3、进攻型维护

4、渗透型维护

四、投诉篇

1、加强对客户投诉的认知

2、积极开展客户投诉预防

3、妥善受处理好客户投诉

4、总结分析客户投诉

专业资历

华南理工大学MBA、中山大学EMBA、PTT国际职业培训师、企业管理咨询师、中国品牌营销学会理事、中国人力资源管理协会理事、深圳人力资源研究会开发部主任、中商国际管理研究院高级研究员。

工作经验

谢炎先生具有十多年著名中、外企业中高层实战管理经验，八年管理咨询与培训实操收获体验，历任海尔、蒂森（世界500强）、罗兰贝格等国际著名企业及专业咨询顾问机构的部门经理、总监、资深管理咨询顾问等职；曾被国内多家知名企业特聘为企业管理咨询顾问。

曾兼任：

某咨询机构咨询顾问、中国某热线培训师、某管理咨询公司、中国某培训网、聚成集团、某培训网、某管理顾问等机构特聘讲师、还兼清华大学、华南理工大学、武汉大学MBA课程班特聘讲师与咨询师等。

专业领域

谢炎先生多年的职业生涯使他能够从企业现实出发，利用务实的管理咨询方法与有效工具帮助企业找到切实可行有效的解决方案，尤擅长企业绩效管理体系建设及团队绩效提升的管理咨询与培训，并对企业战略规划、团队执行力以及组织流程优化具独到见解。

主讲课程：

《绩效管理体系建立与执行》、《赢在执行力》、《优秀班组长训练》、《如何做好中层管理者》、《企业招聘策略与面试技巧》、《80/90后员工管理》、《非人力资源经理的人力资源管理》等；

授课风格：

授课内容既具有行业的前瞻性，又能密切贴近企业实际，思路清晰，观念新颖，工具实用，不仅能解决企业存在的问题，具有较强的操作性，而且对参与培训者个人全面素质的提升、态度的转变有相当的益处。老师本人具有良好的职业形象和个人修养，现场富有激情的演讲效果能使学员全情的投入和互动，授课语言富有感染力幽默感，对学员高度负责的态度和敬业精神深受客户的好评。

讲师短评

讲师拥有较高的专业学历及行业背景，在中外著名公司担任着管理工作同时并接受了大量国外先进的系统培训，难能可贵的是他将西方先进的管理理念与国内实际情况相接合并能加以灵活运用，近年来讲师本人为60家大、中型企业提供过专项咨询顾问服务，为近300家企业提供过专题培训服务，以其精深的专业智慧有力地推动了这些企业的发展壮大。其个人专业成就先后受到销售与市场、成功营销、人力资本、培训杂志、经理人等多家专业媒体报道。多年的职业生涯经历使他能够从企业现实出发，利用务实的咨询方法与有效培训手段帮助企业找到切实可行有效的综合解决方案。

服务过的企业有：（部分）

肯德基（上海）有限公司、科龙集团、海尔集团、格力电器、富士康集团、海南椰树集团、椰岛鹿龟酒、红桃K集团、长虹电器股份、海南文华大酒店、深圳财富集团、共好集团、德国帝森集团、力神咖啡、汇源集团、健力宝集团、神鹿双鹤药业、盖天力药业、深圳东洋电机、深圳商业银行、深圳外商投资企业协会、日神服饰、广东宝美科技、元征科技股份、TCL电脑、广州羊城晚报社、广东移动深圳公司、中国人寿武汉分公司、海南省移动通信、深圳星动计算机、香港大大集团、香港金利来、古越龙山股份、上海大众广州分司、通用汽车、神龙轿车、广州汽车博览中心、百事可乐、百度公司、中国企业网、中人财保股份、广东烟草、德美化工股份、中国邮储银行、广东移动、云南电信、黑龙江电信、理光电子、冠旭电子、华强集团、明高公司、华丰玩具、力加家具、红门科技、达能益力、香港兆能源集团、惠宝股份、耀邦集团、鑫海集团、南玻集团、嘉宝日化、新中源陶瓷、联源实业、三雄极光照明等。