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导言部分：全面认识客户服务

服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

同理心

行为标准

仪容、仪表、仪态

语言表达

技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关于情绪

关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

关键时刻的服务行为模式：解决问题

客户对你此刻的角色认知与期望

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

管理客户的期望值

寻求双赢的解决方案

关于承诺

关键时刻的服务行为模式：总结回顾

客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔

最后的补救机会：完整满足客户的期望

总结回顾的四大技巧

关键时刻的服务行为模式：完善跟进

察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部跟进

客户的忠诚度与企业的发展

你的个人行动计划

中国政法大学客座教授

某咨询集团合伙人

国际管理注册咨询师

美国国际训练协会CTT国际职业培训师

【职业背景】谢和博老师多年来就职于世界500强企业中担任中高层管理岗位十余年，积累相当丰富的管理经验；在企业中高级管理素质提升及企业战略实施方面，拥有国际领先的理论基础和丰厚的实践经验。2004年起从事专业的企业培训与咨询服务。在营销高绩效团队训练方面具有丰富的实战经验，在企业培训体系建设及培训效果改善方面具有领先技术。

【课程特色】

咨询式培训，长期致力于行业管理问题研究与针对性解答。力图立足实际、为企业提供具有实用价值的观念与方法、工具与实战技巧，帮助企业解决实际问题；

互动式、引导式、演练式教学。倡导学员与老师、学员与学员之间的交流讨论，重视课堂案例点评、管理错误揭示纠正及正面引导、活学活用、现学现练、贴近管理现实，提升实战能力，乐于与学员分享管理经验，解析管理疑难，诚恳回答学员提出问题；

讲课思路严谨，线条清晰，理论深厚，观点独到。紧扣当今国内外时事，结合企业管理实际，辅以激情洋溢、幽默风趣的演讲，课程气氛热烈。使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发学员的思维，其观点发人深思，往往让学员意犹未尽。

主张“专心专注所以专业”，凭着自己十多年来对于企业管理丰富的经验和满腔的热忱，致力于企业前期调查，结合企业的实际开发出符合客户需求的课程及解决方案。切合实际，志在超越。

【授课方式】小组讨论、案例分析、讲授、情景演练、课堂练习、点评、视频分享。

【研究课题】《TTT企业培训师培训》《赢在高效执行力》《中高层卓越领导力》《中高层实战技能能力解决方案——十八剑》《创新思维模式》《中层领导力》等课程。