企业中直接为客户提供服务（售前、售后等）的一线员工

单元一

客服人员的

自我认知价值定位

1.我是谁？

2.我的价值有多少？

3.成为一个有价值的人让学员学会自我肯定

提升学员自我修炼的动力研讨：

是什么影响了我们对价值的判断？

单元二

客户服务的

问题与挑战客户服务的精髓

1.客户服务中常见问题

2.客户服务面临的挑战

3.客户“买单”的理由让学员自发找出问题的根结点，提供能让客户“买单”的服务团队共创：

客服问题与挑战

案例分析：

客户买单的理由

单元三

客户服务的

基本礼仪形象礼仪

接待礼仪

拜访礼仪好形象带来好机遇

好礼仪带来好心情模拟演练

单元四

客户服务之

电话沟通选择电话沟通的原因

电话沟通的优劣势

电话沟通的技巧和礼仪让客户在电话中，感受我们真切的服务案例分析：

你听懂客户的心声了吗？

单元五

客户沟通与谈判客户沟通的分类

常见的沟通问题

内外部客户的沟通原则

商务谈判的注意事项沟通无处不在，好的沟通技能是获取成功的关键因素游戏体验：

什么影响了沟通结果

视频分享：

如何说服你的客户

单元六

客户服务之

化“诉”为金客户抱怨投诉的原因

客户抱怨投诉的价值

客服人员的情压管理正确看待客户的抱怨与投诉，学会从中挖掘新的价值

让学员掌握简单的自我调整情绪压力的方法案例分析：

一单客诉引起上亿公司倒闭？

注册国际高级职业培训师（ACI-CSIPL）

中国职业经理人协会认证讲师

交通大学成人教育学院特聘讲师

培训师联合会常务理事

中国人力资源发展研究会客座讲师

总商会广西分会战略合作讲师

经验：

在外资、中外合资等大型上市企业服务多年，从事人力资源及行政管理12年，从事企业培训和管理工作10年，相继担任企业培训管理师、企业培训师、人力资源经理、销售经理等职，具有丰富的从业经验和跨岗位工作经验，掌握人力资源管理与运营管理的实战经验，是一位复合型、实战型的培训师，给多家企业提供过培训及咨询服务。

翁老师的课程融合了自己多年管理经验，将现代管理理论结合自己的工作体验，生发出当下管理智慧。擅长用简短的案例和互动游戏，启发学员对课程的进一步理解和开拓思路。通过灵活丰富，充满智慧的授课方式，使学员们的参与度高，融入感强，在学习课程之后，立即可以应用于工作实际中。客户满意度达到90%以上。

精品训练课程：

1、营销服务类课程

《卓越营销服务》、《金牌盈利店长训练营》…。

2、管理类课程

《赢在中层》、《非人力资源管理者的人力资源管理》…。

3、职业素质类课程

《卓越员工职业化塑造》、《职场心态塑造》、《公文写作》、《情绪压力管理》、《你的形象价值百万》、《遇见更美的自己》…。

成功案例：

中建五局广西分局、上海交通大学成人教育学院、广西财经学院、东方航洋集团、北部湾发展银行、中国民生银行广西分行、中国邮政储蓄广西分行、柳州机场管理部、南方电网系统、皇氏乳业、银联商务、远辰集团、日上电子、玛斯米亚（中国）服饰、日本三阳（中国）服饰、台湾巧帛服饰、LILY时装、广西南城百货、广州天鹏科技有限公司、龙浩天地股份有限公司、九千万国宾用水、保利物业、荣和集团、广西北海培训中心、厨房假日酒店…。