本课程专门针对商场柜组长设计，通过培训帮助学员掌握现场的销售技巧，懂得分析高端客户的购买心理与购买习惯，同时能通过合理的指导方式对一线人员进行管理，以便提高整体的工作绩效。

销售现场柜组长；重点培养的基层销售骨干。

销售技巧部分

一、导购的角色定位

1、为什么是导购而不仅仅是营业员？

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

4、讨论：高档商场的导购人员

二、假如你是顾客——现场销售心理学的导入

1.导购工作是导购员与顾客面对面的销售过程，在整个过程中，导购员与顾客的心理会发生微妙的变化，如何把握顾客心理变化，对销售的成功起到至关重要的作用。

2.身体语言的导入可以丰富演示、交谈的过程，并且应该密切注意演示中的讲解，即语言与肢体的配合。

3.来到展台前的几种顾客

闲逛型：没有什么明确的目的，只是来到商场闲逛，没有购买欲望。导购员对于此类顾客不必过分接近，但应在此次接触中在“准顾客”心中留下对商场的良好形象，从而影响到他未来的购买选择。人们购买时的品牌指名度是由长时间、多方面影响形成。

调查型：由于现今市场竞争激烈，情况动荡不定，价格战已成为常事。为了能及时掌握市场动向，各专门机构与竞争对手都会有人在商场进行调查，包括价格、促销活动、新品等内容。这类人现场购买的可能性为零，但作为商场的导购员，此时应充分体现大家风范，不能有任何嫌恶的表示。

有购买动机的顾客：顾客从琳琅满目的品牌、品种中选购商品的过程就象过筛子一样，几次筛子过下来才会最终选择好自己所需要的产品，这也是消费者在逐渐成熟之后的必然结果。

4.一个真正已产生需求的消费者在选购产品时的整个过程，分为几个阶段：

认识阶段：顾客在这个阶段的心理重在了解、收集一些信息，使顾客对产品的需求变成直观的认识，基本上在这个阶段的顾客不会决定购买；现象：脚尖不与柜台垂直，偶尔靠近，但不会停留很长时间，乐于接受宣传资料并咨询有关初级问题，在与他接近时常常会得到“随便看看”的答复；导购员：营造一种使顾客感觉宽松的氛围，过分主动对于这种顾客用处不大，反而使顾客产生逆反心理（敌进我退的顾客心理）。导购员只要提供足够的信息与解答给他，并留给顾客足够好的印象就可以了。

知识阶段：这个阶段的顾客已经对自己想要购买的产品有了一定的知识积累，在顾客心中，对理想中的商品包括款式、功能、价格、服务、品牌等已经有了较为清晰的轮廓。现象：提问比较专业，关注的内容已经细节化，如不再问“有什么功能”，而会问某一种机型“有没有**功能”，在展台前停留时间较长，对宣传资料的兴趣降低，对商品本身兴趣增强；导购员：对顾客尽可能耐心、细致、热情地解答顾客提出的种种问题，一定要了解到顾客的具体需求。注意先了解顾客更看重产品的哪种功能、款式，并加以针对性地推荐与说明，使顾客能了解该产品与其它产品的不同之处。这个阶段的服务品质高低将直接影响到顾客在下个阶段权衡比较的比重，是加砝码的阶段。

思考与比较阶段：顾客在这个阶段的购买欲望达到最高峰，心中的思想斗争比较激烈，往往在这个阶段的顾客会提出一些比较挑剔的问题，作为导购员应保持冷静，因为“嫌货才是买货人”。现象：思索，长时间地注视某一两个品种；提出较为棘手的问题；导购员：多观察，努力先通过与顾客的沟通，了解到顾客无法立即做出决定的疑问点在哪里，然后再进行有针对性的解答，及时解除顾客心中的疑虑，达成共识及时地提供服务，加强异议处理，沉着并抓住机会尝试结案，但不可功利心太重，导致功败垂成，应时刻保持导购的角色

决定购买阶段：觉得能够购买阶段中，顾客已得出具体的购买意向，做好了“用货币换取商品从而满足自身需求”的准备。

三、“关键时刻”概念的导入

1.一个关键时刻就是当顾客了解商场的任何一个部分或业务环节发生的那一瞬间，顾客已经对商场的服务质量甚至潜在地对产品质量也有了认识。每一个细小的关键时刻都将对顾客的购买行为直接产生影响。有时候正是我们认为无关紧要的细节导致了整个购买行为的失败。

2.整个购买过程中的关键时刻包括：开始、进入商场、来到专柜、观察各品牌、产生兴趣、品牌间诸要素比较、产生购买动机、做购买决定、开票交款、结束；

3.准备阶段：塑造一个整洁、舒适、安全、积极的环境；

4.进入商场：通过视觉冲击力使顾客马上找到一个亮点，吸引顾客，并愿意做短暂停留；

5.观察比较：注意时机的把握，太早接近顾客会把顾客吓跑，太晚了顾客会觉得被怠慢。接近以后首要任务是了解需求；

6.产生兴趣：顾客产生兴趣之后是进行产品介绍的最佳时机，应注意尽可能地客观，忌讳夸大其辞；

7.产生动机：产生购买动机时，顾客会在心中做一番激烈的思想斗争，而且从心理学角度而言，人在做决定之前都会感到紧张，有压力，所以特别需要别人的赞同与认可。

8.决定购买：当顾客做出购买决定时，导购员应及时用正确的方法促成结案；

9.销售等待：开票时的等待并非万事大吉，应及时让顾客保持购买的满意度，如介绍用法等，同时给顾客留下良好印象，促成“回头客”。

四、导购工作流程

1.导购是现场销售工作的开展，具体工作流程可分为：等待顾客、接近顾客、了解顾客需求、产品介绍、处理异议、尝试结案、开票收款、结束。

2.等待顾客：等待顾客的过程是一个准备的过程，重点在于现场的整理是否清洁、整齐，是否具备有强烈的视觉、听觉冲击力吸引顾客到柜台边来。

3.站立等待的过程以及招呼的过程是形象的展示，规范的礼仪、谈吐与商场的企业形象配合将可以赢得顾客的信赖。

4.接近的技巧：

POP单页接近法：“您好，欢迎光临，这是我们的产品介绍。”自然，适用于心理感觉较远的时候；

单刀直入法：“您好，需要试一下最新的欧莱雅防晒系列吗？。”热情、直接。

服务法：“您好，有什么可以帮您吗？”委婉。

产品法：“这款风衣是刚刚上市的，……”实用。适合于顾客较长时间注视某一款机型时。

五、现场语言技巧

1.提问的技巧

开放式的问句：如“您想看些什么呢？”

封闭式的问句：如“您喜欢粉红色还是粉绿色呢？”

导演式的问句：如“您想把这件衣服穿出什么效果呢？”

组合式的问句

2.回答问题的技巧

直截了当的回答

委婉的拒绝回答

以问题回答问题

建议式的回答

3.身体语言的技巧

判断顾客的身体语言符号：如注视、手托下巴等的含义

如何通过身体语言带动顾客的购买欲望

如何善用身体语言产生正向暗示

试穿、试用过程中的时机把握

六、结案方法

自然结案法：经过详细解答，顾客主动提出购买，导购员提供热情服务；

利益强调法：以一个重要的可以促使顾客现在就购买的理由，如各种优惠政策、导购活动的时限性，着重强调，促成结案；

直接二选一法：直接越过顾客买与不买的分水岭，进入购买后的状态（也叫假设成交法），如果运用得当，成功率非常高。

综合认同法：重复说明顾客对产品认同的内容，自然完成成交动作。

七、有效处理顾客设诉

1.对顾客投诉的认知

顾客投诉的心理原因：顾客投诉主要是觉得产品质量、服务态度等方面原因；

顾客投诉总要达到一个目的，比如要换一双新的鞋子

顾客投诉不代表商场和导购员一无是处，反而正是导购员建立更深入信赖程度的机会

2.减少顾客投诉的方法

3.有效处理顾客投诉的技巧

4.处理顾客投诉的“宜”与“忌”

管理与指导部分

一、零售目标的绩效管理

1.管理的基本原则与目标：Q、C、D、S、M

2.目标的类型：任务型、管理/社会性型、训练及人员发展型、个人目的型

3.完整零售目标的特性：SMART原则

4.完整目标制订的衡量标准

5.目标管理的反馈作用

6.目标管理的PDCA循环

7.控制下属完成销售绩效指标的方法

二、如何培养下属

1.像体育教练一样教育与培养下属

要说明你本次指导他的内容是什么，如怎样对付挑剔的顾客

说明这项技能的要点与关键，比如要告诉他对付挑剔的顾客首先要说“是的”来平缓他的问题

示范给他看：你要做一次给他看

让他练习并开始应用：这个时候你要在旁边观察他，如果出现问题要及时指出，这种效果最为直接。

总结与评估：每一项技能指导结束后要进行总结，告诉他现在他做的怎么样，哪里还需要改进。

2.对营业员开展在职培训的三种必要手段

3.迅速提高营业员单兵作战能力的方法

三、激励与带动营业员

1.营业员激励的四个挑战

方法不通用

即使是同一个人，你也需要改变不同的激励方式满足他的需要

掌握的资源有限：你的激励很难有实质的东西给他们

部下感到不平等，那么激励的效果就会失去

2.营业员的需求分析

营业员到底想要什么？高收入？风光与荣耀？还是稳定的工作？

营业员的个性分析：不同的个性需求也不一样，如开创性的营业员可能比分析型的营业员更需要的赞扬

营业员对自己未来的打算：你要掌握营业员未来想做什么，那么你就能很容易地激励他。

3.激励的策略

及时满足他的需求：如果他最需求的是升职，那么你必须要让他随时感觉到自己升职的可能；

奖励本商场、本柜组都赞同的行为：这样的好处是可以同时提高团队的凝聚力；

给与尊重：营业员其实是最需要尊重的，只有足够多和足够真诚的尊重才能激发他们的原动力；

及时落实奖惩办法：无论是奖励还是批评，只要拖拉了一些时间，那么功效就会差很多；

唤起他们的需求：让他们知道自己将来的职业发展方向。

四、做一个沟通的高手

1.沟通的基本概念

2.游戏：单向沟通与双向沟通的区别

规则说明

开始第一轮游戏，结束后点评

开始第二轮游戏，结束后点评

3.赞美与推崇

学会赞美别人

推崇可以给自己带来什么？

表示感激的“谢归用谢”法

4.与下属心谈的标准过程

能与营业员们交心才是高手

学习心谈要素

现场练习：与你的下属进行心谈

五、商场走动式管理的要点

1.商场走动式管理的基本要求

走动过程中也是形象广告

走动式管理不是为了监视，而是为了督导

走动式管理的三个重要禁忌

走动式管理的基本要点

2.高档商场的走动式管理与形象管理

3.走动与指导相结合

4.走动与协助相结合

六、团队建设与团队管理

1.团队发展的四个基本阶段：养成、不满、调谐、高效

2.在养成阶段你应该采用的领导方式：指挥

3.在不满阶段你应该采用的领导方式：教导

4.在调谐阶段你应该采用的领导方式：调谐

5.在高效阶段你应该采用的领导方式：授权

社会职务：

国际培训工作研究小组核心组员

南京市商会秘书长

企业内训特约培训师

网络商学院特约专家

江苏点亮节能科技有限公司总经理

阿里巴巴特聘培训专家

江苏中小企业局特聘顾问

江苏优质安全农产品协会首席顾问

江苏外国专家局特聘专家

长三角、珠三角多家著名咨询培训公司特约培训师

理财、医药经济报、装饰与材料特约撰稿人

全球品牌网、亚洲资料网、中国咨询网、中国传播网、品牌营销网、IDC专家网、江苏中小企业网、第一人力资源网、聚杰网、营销中国网、宝库网、管理学习网、中国管理顾问网、中国快速消费品网、推销员门户网、百纳网等特约专家、专栏作者

授课风格：

1997年从事职业培训，经验丰富，对各种培训具有丰富的控制能力；

经营实体企业，管理和营销实战经验随手拈来，培训极具实操性；

平均十五分钟切换一种培训方式，确保现场学员情绪曲线符合预期

同一课程面对不同体制企业、不同规模企业、不同行业企业、不同发展阶段企业均会进行针对性调整，使之完全吻合该客户的实际需求

以史为鉴、以影（影视片）为鉴、以例为鉴、以演（演练）为鉴，对培训主题实施全方位思辨传授

孙志强主打的课程

高效管理系统课程

主打课程一：赢在8090后

主打课程二：绩效管理

主打课程三：建立高效团队

主打课程四：跨部门&跨层级沟通与协调

营销课程

主打课程一：大客户公关与人脉关系建设

该课程需一事一议地定制，对客户进行深入调研后方可操作。

服务客户

房地产业：顺驰地产、国资绿地、金陵置业、力联集团、国贸中心、明月建设、仁恒、鸿国集团、金恒房地产、汇鸿集团、新城集团、天际本日、康富地产、中南控股、中广置业、五岳合、融侨金辉、富全地产等

工业制造业：中国石化、扬子石化、宝钢集团梅山公司、熊猫集团、上海电气、沙河电站、华新光电、锦湖轮胎、乐金飞利浦、夏普、华日液晶、LG同创、东阳事业集团、霍尼韦尔、巴斯夫、五羊本田、杰峰实业、协众集团、法国罗地亚、西班牙道吉面料、上海烟草集团、佛山世亚、JSF、博特新材料、欧普照明、KYB、双登集团、JST、中国稀土集团等

电子电器业：TCL、海尔、LG、美的、五星电器、苏宁电器、松联通讯、中科健、格安通讯、方正科技、北京柏瑞安等

农牧业：农标普瑞纳、嘉吉饲料、仕必得、福润德、金盾动物药业、民星、禾嘉牧业、正邦集团、江苏省农研所有限公司等

医药保健品行业：戈兰素史克、柯菲平医药、先声药业、天狮集团、沈阳康达、新港药业、仁人生物、南京医药股份、中脉科技、

消费品业：汾酒集团、桂花鸭集团、恒顺香醋、可口可乐、旺旺食品、分金亭、苏果超市、通灵翠钻、海鹰食品、蒙牛集团等

服装业：蕴尔芬、爱慕内衣、匹克、独角戏服饰、海尔曼斯等

互联网业：百度、阿里巴巴、途牛网、擎天科技、米丫制造等

服务业：建设银行、工商银行、交通银行、南京商业银行、中国电信、中国移动、中国联通、新纪元大酒店、古南都饭店、百度中国、首屏科技、金碟软件、加成咨询、中外运、PICC等

非企业组织：南京晋商商会、黑龙江牡丹江市东宁县、江苏省外国专家局、江苏省中小企业局、南京市鼓楼产业园