通过实战技巧、典型案例、演示参与、来讲解酒店业直服人员的接待礼仪及接待工作的细则和要点，帮助企业提升服务质量，最大程度满足客户需求，塑造企业形象，提升企业品牌认知度。

酒店外联、车队、行政部

模块一：接待工作礼仪——优质服务的基础

1、接待礼仪的原则

接待礼仪3A规则

首轮效应

亲和效应

末轮效应

零度干扰

2、接待人员的仪容礼仪

面部修饰

发部修饰

肢体修饰

化妆

3、接待人员的服饰礼仪

穿着正装

穿着便装

饰品的佩戴

常规用品的使用

4、接待人员的仪态礼仪

表情

站姿

行姿

蹲姿

坐姿

手势

5、接待人员的语言礼仪

礼貌语

文明用语

行业用语

书面用语

电话用语

模块二：接待有效沟通——优质服务的起始

1、接待工作沟通步骤

2、接待工作沟通技巧

3、对客有效沟通的原则

4、对客沟通的策略

5、任何让客户喜欢上你

6、平息客户愤怒的禁忌

模块三：情绪心态控制——优质服务的源泉

1、好心态成就好未来

2、正确认识接待工作中出现的负向情绪和心态

3、接待工作中情绪控制的方法和途径

模块四：服务意识提升——优质服务的保障

1、什么是服务

2、客户是谁？

3、服务的核心是什么？

4、卓越服务的7大秘招

【主要背景】

国家注册高级企业培训师

人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家

中国教育发展战略研究会会员

联合会会员

北京职工教育协会培训师专业委员会委员

亚太瑜伽教育协会瑜伽导师

中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师

北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师

【主要经历】

十余年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。

多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。

【擅长领域】

服务力管理与提升课程、礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程、投诉抱怨解析类课程

【主讲课程】

《商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《高级服务礼仪》、《白骨精必备职场礼仪》、《银行网点柜台礼仪》、《服务心态成就职场未来》、《直服人员执行力提升攻略》、《有效服务沟通》、《服务团队建设》、《“瑜”悦职场情绪管理》《服务策略与技巧》、《职业化塑造与培养》、《客户投诉处理》、等。

【培训理念】

企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，而更应该注重实操工具的传授。

孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。

这个世界上最难做到的事情就是去改变一个人，其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对成人心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员完成自我改变和自我升级。

孙辛老师现具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，其课程案例众多并以其诙谐、幽默的风格深受学员推崇。

【授课风格】

孙辛老师课程与实际需求结合；学与练结合，提升学习成果；提倡团队精神，提升学习习惯；学员积极参与，营造竞争氛围，创造愉悦课程氛围。

不空谈理论知识，摒弃老旧服务思想，从实际出发，以客户体验为基础，通过大量案例向从业人员言传身教。

案例演绎、互动激发、对问题一针见血，只言片语，改变很多人；亲和力、实战型、专业性、互动性强。

【部分服务客户】

高校：浙江大学管理学院、经济学院、教育学院、中山大学、上海交大海外学院、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等

金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、上海浦发银行温州分行、邮储银行宁波分行、北京银行杭州分行、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、浙江农信系统（富阳、余杭、萧山）、佛山农信社等。

饭店旅游业：海底捞、湘鄂情、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店管理有限公司、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山风景名胜区、青龙峡风景名胜区等、黄河文化影视城等。

其他行业：国家电网（甘肃、山西、浙江）、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、美的集团、红蜻蜓集团、海亮集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、绍兴市文明办、杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团万达集团、佳兆业地产、中石油、中印所、利达华信、中兴通科技、吉田物业、清华美院培训中心、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、金珠瑜伽、中科院大化所、清华大学建筑设计院、北建工、交通银行、平安保险、七星购物等