通过实际案例，运用先进的管理学和典型案例阐述卓越服务力的七项修炼，帮助企业清查客服盲点，提高企业竞争力，最大程度为企业获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。

1、提供服务的所有类型企业

2、服务企业的各级管理者

3、客服部管理者及业务骨干

4、各类企业直服人员及管理者

引言：

1、什么是服务？

2、服务存在与哪里？

3、客户是谁？

4、服务的核心是什么？

修炼一：卓越服务力的魅力源泉——微笑及快乐心态

1、来自微笑的力量——一笑之威力VS一笑之危

2、使我们每个人都充满魔力——微笑的方法

3、快乐工作成就未来——培养快乐心态的秘招

4、景区人员不良工作情绪来源解析及调整方法

5、景区工作人员应变能力的培养及提升

修炼二：卓越服务力的实现基础——业务能力的培养与提升

1、不想成为老板的员工不是好员工——普通VS伟大

2、不要忽视工作中的细微联系——蝴蝶与海啸

3、练就业务高手的14条建议

4、在职场上脱颖而出的6个途径

5、达成业务高手的“二位一体”工作法

6、景区工作人员业务范畴解析

7、景区工作人员业务能力提升技巧

修炼三：卓越服务力的执行铁律——预则立

1、做事是普遍存在的习惯性错误

2、做好事情的3个程序

3、做好事情的3个准备

4、做事要讲究的3个要

5、做事不能忘记的4个不要

6、景区工作人员执行力提升方法

7、最好执行者的成功素质

修炼四：卓越服务力的思维方式——另类看待才能走向成功

1、是谁阻碍了企业的发展——一叶障目&唯“名“是图

2、看人待物的7条忠告

3、看待“客我“的12个黄金法则

4、站在对方的立场做工作

5、改变思维方式

6、懂得利用生命中的“缘”

7、景区工作人员“自我品牌”建立的方法

修炼五：卓越服务力的持续动力——带来回门利润的超级营销力

1、服务拒绝一次性——一次性筷子VS先生

2、为企业创造回门利润的人员素质要求

3、创造回门利润的9个工作习惯

4、具有优秀营销力人员的几个特质

5、顾客才是老大

6、景区客服服务系统的要务

修炼六：卓越服务力的升级系统——创造力与创新力的培养

1、企业要么“创新”要么“关门”——茉莉花&塑料袋

2、激发员工创造力的6大途径

3、创新能力培养的方法

4、促进创新思维的几个工作细节

5、促进工作的5个满意度

6、景区服务成功的启示——对其他行业的借鉴

7、转变思维成就自己

修炼七：卓越服务力的全局控制——观察力的培养与提高

1、企业需要“火眼金睛”——小毛巾&烟灰缸

2、打动顾客的“五位合一”法

3、细微之处见优劣

4、景区工作人员领导才能的培养

5、领导工作的三个方面

6、把工作看做人生之本

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整。

【主要背景】

国家注册高级企业培训师

人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家

中国教育发展战略研究会会员

联合会会员

北京职工教育协会培训师专业委员会委员

亚太瑜伽教育协会瑜伽导师

中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师

北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师

【主要经历】

十余年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。

多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。

【擅长领域】

服务力管理与提升课程、礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程、投诉抱怨解析类课程

【主讲课程】

《商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《高级服务礼仪》、《白骨精必备职场礼仪》、《银行网点柜台礼仪》、《服务心态成就职场未来》、《直服人员执行力提升攻略》、《有效服务沟通》、《服务团队建设》、《“瑜”悦职场情绪管理》《服务策略与技巧》、《职业化塑造与培养》、《客户投诉处理》、等。

【培训理念】

企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，而更应该注重实操工具的传授。

孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。

这个世界上最难做到的事情就是去改变一个人，其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对成人心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员完成自我改变和自我升级。

孙辛老师现具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，其课程案例众多并以其诙谐、幽默的风格深受学员推崇。

【授课风格】

孙辛老师课程与实际需求结合；学与练结合，提升学习成果；提倡团队精神，提升学习习惯；学员积极参与，营造竞争氛围，创造愉悦课程氛围。

不空谈理论知识，摒弃老旧服务思想，从实际出发，以客户体验为基础，通过大量案例向从业人员言传身教。

案例演绎、互动激发、对问题一针见血，只言片语，改变很多人；亲和力、实战型、专业性、互动性强。

【部分服务客户】

高校：浙江大学管理学院、经济学院、教育学院、中山大学、上海交大海外学院、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等

金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、上海浦发银行温州分行、邮储银行宁波分行、北京银行杭州分行、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、浙江农信系统（富阳、余杭、萧山）、佛山农信社等。

饭店旅游业：海底捞、湘鄂情、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店管理有限公司、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山风景名胜区、青龙峡风景名胜区等、黄河文化影视城等。

其他行业：国家电网（甘肃、山西、浙江）、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、美的集团、红蜻蜓集团、海亮集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、绍兴市文明办、杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团万达集团、佳兆业地产、中石油、中印所、利达华信、中兴通科技、吉田物业、清华美院培训中心、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、金珠瑜伽、中科院大化所、清华大学建筑设计院、北建工、交通银行、平安保险、七星购物等