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第一讲：什么是沟通

什么是沟通

沟通的另一种解释

沟通的种类

1．非言语性信息沟通渠道

2.手势

3.脸部表情

4.眼神

5.姿态

6.声音

对沟通的误解

1、我们希望沟通时才沟通

2、一组语言对讲话者和听众的意思相同

3、我们主要通过语言来沟通

4、我们相信他人的讲话内容，而不是其表达方式

5、沟通是信息从讲话人向听众的单项流动

6、为什么要沟通？（图解）

沟通的重要性

1、沟通的目的

2、沟通的功能

3、工作中的沟通功能

第二讲：有效沟通的障碍

有效沟通的障碍

1、环境的障碍

2、信息传递的变异

3、语言（年龄、教育、文化背景）

4、立场的不同

5、态度与时机

沟通的种种不当

常见沟通的障碍

越过沟通的障碍

克服彼此间的不协调

处境控制及运用自己的影响力

沟通的三种常见模式

第三讲：如何进行沟通

如何进行沟通

1、沟通的方式比较1

2、沟通的方式比较2

3、沟通的方式比较3

有效的沟通

1.自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解

2.选择适当的方式

3.有效发送信息

4.学会“听”－－弄清对方的目

5.有效“反馈”

选择恰当的沟通方式

有效发送

第四讲：如何有效的对客人反馈。

学会借力

学会决绝

如何说服他人

接收信息的比较

保存信息的比较

记忆比较

第五讲：人际沟通的客人风格

分析型

支配型

和蔼型

表现型

谈话的技巧

1、寻找寻求

2、恰当的提问

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、开放式问题的益处

D、封闭式问题的益处

E、提问的几个注意要项

游戏：画图

第六讲：如何增加别人对自己的好感

微笑的艺术

赞美的技巧

1、赞美的地方

2、赞美的时机

3、案例讨论

批评的艺术

用语言表达自信的技巧

做个明察秋毫的人——运用合理的身体语言

面部表情的应用

第七讲：倾听的艺术

1、让倾听成为一种习惯

2、关于听反省自己曾经有过的不良习惯

3、有效倾听的九个原则

4、积极倾听

1）、将注意力集中在发送者告诉你的内容上。

2）、告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断

3）、记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。

4）、积极倾听的步骤

第八讲、与客户沟通中的看、听、说及肢体语言的运用

1、有效沟通的障碍

2、非语言性信息沟通渠道

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

3、让聆听成为一种习惯

不良的聆听习惯

有效的聆听9个原则

复述引导词语举例

改变话题举例

4、如何说服别人

找出促使其行动的原因

充满热情，表现热情

鼓励参与

将信息换算成利益

综合视、听手段

大型央企集团人力资源总监

假日酒店集团成员酒店资深讲师

西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师

中国移动通信有限公司训练讲师

中国管理研究院研究员

中国南方航空公司空中教员讲师

中国酒店业著名培训师

左手服务，右手管理课程体系开发者

多家大学总裁班客座讲师

人民大会堂特邀专家讲师

2008北京奥运会特聘讲师

【从业经历】

黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。

【出版作品】

2006年与时代光华合作出版《酒店餐饮礼仪》

2010年与赢家大讲堂合作《中层管理技巧提升》

【主讲课程体系】

左手管理，右手服务

左手服务经典课程：

《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》

《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》

《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》

《如何提升客户的满意度》

《有效的投诉处理》

《商务礼仪》

右手管理经典课程：

《员工职业化》

《高效的执行力》

《招聘与面试技巧》

《管理者的七项能力》

《TTT》系列、企业教练制

《中层管理人员管理技巧提升》

《非人力资源的人力资源管理》等

【培训风格】

授课风格：诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。

【曾服务过的客户】

中国联通

中国电信

中国银行

中国南航

宁波博洋

西部矿业

杉杉集团

硅谷数模

中国石油

中国石化集团分公司

汉能控股集团

中铁隧道局

成都远成物流集团

信达投资

北京路桥集团公司

三元集团

石家庄东胜

中国农机进出口总公司

北京诺基亚移动通信有限公司

酒店行业客户：

凯宾斯基（五星）

金朝玉玛国际酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）

瑞成国际酒店（四星）

天津维多利亚皇冠酒店（五星）

中国科技会堂

北京现代大厦